| 1 绪论 | 第6-12页 |
| 1.1 个人金融服务概述 | 第6-8页 |
| 1.1.1 什么是个人金融服务 | 第6页 |
| 1.1.2 为什么要发展个人金融服务 | 第6-7页 |
| 1.1.3 我国个人金融服务发展的现状 | 第7-8页 |
| 1.2 银行业的客户关系管理 | 第8-12页 |
| 1.2.1 客户关系管理产生的背景 | 第8-9页 |
| 1.2.2 商业银行实施客户关系管理的意义 | 第9-10页 |
| 1.2.3 我国商业银行实施客户关系管理(CRM)的必然性 | 第10-12页 |
| 2 个人金融服务中的客户发展策略 | 第12-35页 |
| 2.1 从“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变 | 第12-14页 |
| 2.2 银行客户的差异性分析 | 第14-22页 |
| 2.2.1 花旗和汇丰的客户差异性做法 | 第14-16页 |
| 2.2.2 客户资产和客户终身价值(CLV) | 第16-20页 |
| 2.2.3 使用客户终身价值法分析银行客户的差异性 | 第20-22页 |
| 2.3 利用作业管理法(ABM)评估客户终身价值(CLV) | 第22-31页 |
| 2.3.1 作业管理法是一种有效的衡量客户终身价值的方法 | 第22-25页 |
| 2.3.2 使用作业成本法分析客户成本 | 第25-28页 |
| 2.3.3 运用作业成本法和客户终身价值法分析客户价值 | 第28-31页 |
| 2.4 根据客户终身价值细分客户，进行客户关系管理 | 第31-32页 |
| 2.5 使用作业管理法衡量客户终身价值时应注意的问题 | 第32-35页 |
| 3 个人金融服务中的客户维系策略 | 第35-41页 |
| 3.1 客户流失分析 | 第35-37页 |
| 3.1.1 充分考虑客户流失的代价 | 第35-36页 |
| 3.1.2 警惕客户流失的征兆 | 第36-37页 |
| 3.2 客户维系策略 | 第37-41页 |
| 3.2.1 客户维系策略的必要性和作用 | 第37-38页 |
| 3.2.2 客户维系策略的三个层次 | 第38-39页 |
| 3.2.3 维系客户的具体措施 | 第39-41页 |
| 4 客户关系管理策略的深化及前景展望 | 第41-49页 |
| 4.1 CRM软件系统的应用 | 第41-44页 |
| 4.1.1 CRM软件系统应用的目的和背景 | 第41-42页 |
| 4.1.2 CRM软件系统建立的步骤 | 第42页 |
| 4.1.3 CRM软件系统的应用前景 | 第42-43页 |
| 4.1.4 CRM软件系统的实施应注意的事项 | 第43-44页 |
| 4.2 客户关系管理的新阶段--全企业客户关系管理(ECRM) | 第44-47页 |
| 4.2.1 电子商务(E-business) | 第45-46页 |
| 4.2.2 全企业的多渠道整合管理(Channel Management and Management of the Total Enterprise) | 第46-47页 |
| 4.3 结束语 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
