| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 选题背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.3 相关理论研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3.1 装备综合保障概念与发展 | 第10-11页 |
| 1.3.2 装备综合保障国内应用情况 | 第11页 |
| 1.3.3 装备综合保障发展趋势 | 第11-12页 |
| 1.4 研究思路及论文框架 | 第12-14页 |
| 1.4.1 基本研究思路 | 第12-13页 |
| 1.4.2 论文框架 | 第13-14页 |
| 第二章 SWIFT公司售后服务工作现状及面临的问题 | 第14-26页 |
| 2.1 SWIFT公司简介 | 第14-15页 |
| 2.2 SWIFT公司现有售后服务情况 | 第15-23页 |
| 2.2.1 SWIFT公司现有售后服务管理体系 | 第15-17页 |
| 2.2.2 SWIFT公司近年来售后服务工作开展情况 | 第17-19页 |
| 2.2.3 SWIFT公司顾客满意度分析 | 第19-23页 |
| 2.3 SWIFT公司售后服务工作面临的问题 | 第23-26页 |
| 2.3.1 产品不具备良好的可保障特性 | 第23-24页 |
| 2.3.2 未同步开展保障资源建设 | 第24页 |
| 2.3.3 售后服务管理混乱 | 第24-26页 |
| 第三章 SWIFT公司售后服务工作问题分析 | 第26-32页 |
| 3.1 管理文件制度不健全 | 第26-28页 |
| 3.1.1“六性”设计方面 | 第26-28页 |
| 3.1.2 售后服务方面 | 第28页 |
| 3.2 组织机构不完善 | 第28-30页 |
| 3.3 信息系统不完善 | 第30页 |
| 3.4 SWIFT公司售后服务管理问题归纳 | 第30-32页 |
| 第四章 SWIFT公司产品服务保障体系设计方案 | 第32-53页 |
| 4.1 SWIFT公司产品服务保障体系设计目标与思路 | 第32-36页 |
| 4.1.1 设计目标 | 第32页 |
| 4.1.2 设计思路 | 第32-36页 |
| 4.2 管理文件体系设计 | 第36-42页 |
| 4.2.1 文件体系设计依据 | 第37-38页 |
| 4.2.2 文件体系设计结构 | 第38-39页 |
| 4.2.3 规章制度类文件 | 第39页 |
| 4.2.4 规范指南类文件 | 第39-41页 |
| 4.2.5 工作模板类文件 | 第41-42页 |
| 4.3 服务保障组织机构设计 | 第42-45页 |
| 4.3.1 组织机构设计方案 | 第42页 |
| 4.3.2 职责分工设计方案 | 第42-45页 |
| 4.4 服务保障信息系统设计 | 第45-52页 |
| 4.4.1“六性”设计管理系统 | 第46-48页 |
| 4.4.2 保障资源管理系统 | 第48-49页 |
| 4.4.3 售后服务信息系统 | 第49-50页 |
| 4.4.4 服务保障信息系统建设方式 | 第50-52页 |
| 4.5 服务保障体系建设实施计划 | 第52-53页 |
| 第五章 方案效果与风险分析 | 第53-59页 |
| 5.1 方案效果分析 | 第53-56页 |
| 5.1.1 新方案措施与当前售后服务的问题的对应性 | 第53-54页 |
| 5.1.2 新方案为售后服务产业化发展打下了基础 | 第54-56页 |
| 5.2 SWIFT公司产品服务保障体系建设风险分析及应对措施 | 第56-59页 |
| 5.2.1 风险分析 | 第56-57页 |
| 5.2.2 应对措施 | 第57-59页 |
| 第六章 结束语 | 第59-61页 |
| 6.1 研究结论 | 第59页 |
| 6.2 主要创新点 | 第59-60页 |
| 6.3 有待研究的问题 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-63页 |
| 附录 | 第63-64页 |
| 附录一：SWIFT公司用户满意度调查问卷表 | 第63-64页 |
