呼叫中心智能路由系统的设计与实现
| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 符号对照表 | 第12-13页 |
| 缩略语对照表 | 第13-17页 |
| 第一章 绪论 | 第17-23页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第17-19页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第17-18页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第18-19页 |
| 1.2 国内外发展现状 | 第19-21页 |
| 1.2.1 呼叫中心发展现状 | 第19-20页 |
| 1.2.2 路由系统发展现状 | 第20-21页 |
| 1.3 研究内容与论文组织 | 第21-23页 |
| 1.3.1 研究内容与主要工作 | 第21-22页 |
| 1.3.2 论文组织结构 | 第22-23页 |
| 第二章 系统需求分析与总体设计 | 第23-33页 |
| 2.1 系统需求分析 | 第23-26页 |
| 2.1.1 系统工作过程 | 第23-24页 |
| 2.1.2 功能需求分析 | 第24-26页 |
| 2.2 系统设计原则 | 第26-27页 |
| 2.3 系统概要设计 | 第27-32页 |
| 2.3.1 系统架构设计 | 第28-30页 |
| 2.3.2 通信模块设计 | 第30页 |
| 2.3.3 路由节点设计 | 第30-31页 |
| 2.3.4 解释执行模块设计 | 第31-32页 |
| 2.3.5 IRD设计 | 第32页 |
| 2.4 本章小结 | 第32-33页 |
| 第三章 路由分配算法的设计与实现 | 第33-53页 |
| 3.1 路由分配模型设计与实现 | 第33-37页 |
| 3.1.1 路由预处理 | 第33-34页 |
| 3.1.2 路由分配 | 第34-35页 |
| 3.1.3 路由分配模型实现 | 第35-37页 |
| 3.2 路由分配算法设计与实现 | 第37-51页 |
| 3.2.1 统计类路由分配算法 | 第37-39页 |
| 3.2.2 基本路由分配算法 | 第39-43页 |
| 3.2.3 服务水平路由分配算法 | 第43-48页 |
| 3.2.4 负载均衡路由分配算法 | 第48-51页 |
| 3.3 本章小结 | 第51-53页 |
| 第四章 路由功能的设计与实现 | 第53-71页 |
| 4.1 通信模块设计与实现 | 第53-57页 |
| 4.1.1 请求接入模块 | 第53-55页 |
| 4.1.2 状态请求模块 | 第55-57页 |
| 4.2 路由节点概述 | 第57页 |
| 4.3 路由策略解释器的设计与实现 | 第57-61页 |
| 4.3.1 路由节点格式定义 | 第57-58页 |
| 4.3.2 路由节点格式解析 | 第58-61页 |
| 4.4 路由节点功能的设计与实现 | 第61-67页 |
| 4.5 路由策略执行器的设计与实现 | 第67-70页 |
| 4.5.1 执行器架构设计 | 第67-68页 |
| 4.5.2 执行器实现 | 第68-70页 |
| 4.6 本章小结 | 第70-71页 |
| 第五章 IRD的设计与实现 | 第71-87页 |
| 5.1 IRD总体设计 | 第71-72页 |
| 5.1.1 IRD功能划分 | 第71-72页 |
| 5.1.2 IRD设计目标 | 第72页 |
| 5.2 IRD总体架构设计 | 第72-73页 |
| 5.3 用户管理详细设计与实现 | 第73-77页 |
| 5.3.1 数据库设计 | 第73-75页 |
| 5.3.2 详细功能设计与实现 | 第75-77页 |
| 5.4 路由配置详细设计与实现 | 第77-85页 |
| 5.4.1 路由分配算法配置 | 第77-78页 |
| 5.4.2 路由节点配置 | 第78-82页 |
| 5.4.3 路由策略生成 | 第82-85页 |
| 5.5 本章小节 | 第85-87页 |
| 第六章 系统测试 | 第87-95页 |
| 6.1 功能测试 | 第87-90页 |
| 6.1.1 通信模块测试 | 第87-88页 |
| 6.1.2 路由功能测试 | 第88-89页 |
| 6.1.3 IRD测试 | 第89-90页 |
| 6.2 性能测试 | 第90-94页 |
| 6.3 本章小结 | 第94-95页 |
| 第七章 结论与展望 | 第95-97页 |
| 7.1 研究结论 | 第95页 |
| 7.2 研究展望 | 第95-97页 |
| 附录A | 第97-99页 |
| 参考文献 | 第99-103页 |
| 致谢 | 第103-105页 |
| 作者简介 | 第105-106页 |
