| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 1 导论 | 第10-19页 |
| ·选题背景及意义 | 第10-11页 |
| ·中外文献综述 | 第11-17页 |
| ·研究思路与方法 | 第17-18页 |
| ·论文框架 | 第18-19页 |
| 2 商业银行声誉风险概述 | 第19-24页 |
| ·商业银行声誉风险的内涵 | 第19-20页 |
| ·商业银行声誉风险的成因 | 第20-22页 |
| ·客户满意度对商业银行声誉的影响 | 第22-24页 |
| 3 基于客户满意度的商业银行声誉风险防范的国际考察 | 第24-30页 |
| ·国外声誉理论 | 第24-25页 |
| ·国外声誉测评方法 | 第25-27页 |
| ·基于客户满意度的国外商业银行对声誉风险的防范措施 | 第27-30页 |
| 4 基于客户满意度的我国商业银行声誉风险防范现状分析 | 第30-34页 |
| ·我国商业银行声誉风险防范的有利条件 | 第30-31页 |
| ·我国商业银行声誉风险防范的不足 | 第31-32页 |
| ·防范我国商业银行声誉风险提出的意见是提高客户满意度 | 第32-34页 |
| 5 基于我国商业银行客户满意度的实证分析 | 第34-55页 |
| ·提出我国商业银行声誉风险防范的实证模型 | 第34-38页 |
| ·客户满意度评价指标的选取 | 第38-42页 |
| ·我国商业银行的客户满意度问卷调查的样本和数据 | 第42-47页 |
| ·指标体系信度检验和有效性检验 | 第47-50页 |
| ·对我国商业银行的客户满意度的回归分析 | 第50-55页 |
| 6 基于客户满意度防范商业银行声誉风险的对策 | 第55-59页 |
| ·提高客户满意度的对策 | 第55-57页 |
| ·我国商业银行防范声誉风险的对策 | 第57-59页 |
| 结论与展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第63-64页 |
