| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 引言 | 第10-11页 |
| 1.2 研究背景 | 第11页 |
| 1.3 研究目的和意义 | 第11-13页 |
| 1.4 国内外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.5 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.6 研究基本方法与路线 | 第15-16页 |
| 1.6.1 研究基本方法 | 第15-16页 |
| 1.6.2 研究路线 | 第16页 |
| 1.7 创新点 | 第16-17页 |
| 第二章 IT服务管理理论模型和神华集团IT服务现状分析 | 第17-24页 |
| 2.1 IT服务管理模型-ITIL,ISO20000 | 第18-19页 |
| 2.2 神华集团IT服务管理体系现状分析 | 第19-24页 |
| 第三章 服务交付的评价和重构 | 第24-55页 |
| 3.1 服务级别管理的评价和重构 | 第24-33页 |
| 3.1.1 服务级别管理的需求 | 第24-25页 |
| 3.1.2 神华集团服务级别管理评价 | 第25-30页 |
| 3.1.3 神华集团服务级别管理重构和分析 | 第30-33页 |
| 3.2 IT服务财务管理的评价和重构 | 第33-39页 |
| 3.2.1 IT服务财务管理的需求 | 第34页 |
| 3.2.2 神华集团IT服务财务管理的评价 | 第34-38页 |
| 3.2.3 神华集团IT服务财务管理的重构和分析 | 第38-39页 |
| 3.3 能力管理的评价和重构 | 第39-45页 |
| 3.3.1 能力管理的需求 | 第39页 |
| 3.3.2 神华集团能力管理的评价 | 第39-43页 |
| 3.3.3 神华集团能力管理重构分析 | 第43-45页 |
| 3.4 IT服务持续性管理的评价和重构 | 第45-50页 |
| 3.4.1 IT服务持续性管理的需求 | 第45-46页 |
| 3.4.2 神华集团IT服务持续性管理的评价 | 第46-49页 |
| 3.4.3 神华集团IT服务持续性管理的重构和分析 | 第49-50页 |
| 3.5 可用性管理的评价和重构 | 第50-54页 |
| 3.5.1 可用性管理的需求 | 第50-51页 |
| 3.5.2 神华集团可用性管理评价 | 第51-54页 |
| 3.5.3 神华集团可用性管理重构和分析 | 第54页 |
| 3.6 本章小结 | 第54-55页 |
| 第四章 服务支持的评价和重构 | 第55-82页 |
| 4.1 事件管理的评价和重构 | 第55-60页 |
| 4.1.1 事件管理的需求 | 第55页 |
| 4.1.2 神华集团事件管理流程评价 | 第55-59页 |
| 4.1.3 神华集团事件管理重构和分析 | 第59-60页 |
| 4.2 问题管理的评价和重构 | 第60-65页 |
| 4.2.1 问题管理的需求 | 第60-61页 |
| 4.2.2 神华集团问题管理评价 | 第61-64页 |
| 4.2.3 神华集团问题管理重构和分析 | 第64-65页 |
| 4.3 配置管理的评价和重构 | 第65-70页 |
| 4.3.1 配置管理的需求 | 第65-66页 |
| 4.3.2 神华集团配置管理评价 | 第66-69页 |
| 4.3.3 神华集团配置管理重构和分析 | 第69-70页 |
| 4.4 变更与发布管理的评价和重构 | 第70-75页 |
| 4.4.1 变更和发布管理的需求 | 第70页 |
| 4.4.2 神华集团变更与发布管理评价 | 第70-73页 |
| 4.4.3 神华集团变更与发布管理重构和分析 | 第73-75页 |
| 4.5 服务台的评价和重构 | 第75-81页 |
| 4.5.1 服务台的需求 | 第75-76页 |
| 4.5.2 神华集团服务台评价 | 第76-80页 |
| 4.5.3 神华集团服务台重构和分析 | 第80-81页 |
| 4.6 本章小结 | 第81-82页 |
| 第五章 结论和建议 | 第82-85页 |
| 5.1 结论 | 第82-83页 |
| 5.2 建议 | 第83-84页 |
| 5.3 论文不足之处 | 第84-85页 |
| 参考文献 | 第85-89页 |
| 附录 访谈问题记录 | 第89-100页 |
| 致谢 | 第100页 |
