| 中文摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外文献综述 | 第10-13页 |
| 1.3.1 国外文献综述 | 第10-12页 |
| 1.3.2 国内文献综述 | 第12-13页 |
| 1.3.3 文献述评 | 第13页 |
| 1.4 研究目的、方法以及研究内容 | 第13-14页 |
| 1.4.1 研究目的 | 第13页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4.3 研究的主要内容 | 第14页 |
| 1.5 研究的技术路线 | 第14-16页 |
| 第二章 相关理论的概述 | 第16-25页 |
| 2.1 全面服务质量管理及其相关理论 | 第16-19页 |
| 2.1.1 服务质量管理理论的发展阶段 | 第16-17页 |
| 2.1.2 质量管理的工具 | 第17-18页 |
| 2.1.3 全面质量管理理论 | 第18-19页 |
| 2.2 出入境边防检查中的“不对称服务” | 第19-21页 |
| 2.2.1“不对称服务”的概念 | 第19-20页 |
| 2.2.2“不对称服务”的内外部影响因素 | 第20-21页 |
| 2.3 出入境边检部门的原则 | 第21页 |
| 2.3.1 广泛适应的原则 | 第21页 |
| 2.3.2 化繁为简的原则 | 第21页 |
| 2.3.3 相互支持的原则 | 第21页 |
| 2.3.4 持续改进的原则 | 第21页 |
| 2.4 A边检站已采取的管理方法 | 第21-22页 |
| 2.5 三角模糊决策评价方法 | 第22-25页 |
| 第三章 我国出入境边检站“不对称服务”的现状分析 | 第25-29页 |
| 3.1 我国出入境边防检查工作的发展历程 | 第25-26页 |
| 3.1.1 我国出入境边防检查的源起 | 第25页 |
| 3.1.2 我国出入境边防检查的历史变革 | 第25-26页 |
| 3.2 我国边检站“不对称服务”的表现 | 第26-29页 |
| 3.2.1 检查员服务定式的问题 | 第26-27页 |
| 3.2.2 理解认识上的误区 | 第27-29页 |
| 第四章 基于PDCA的边检站“不对称服务”质量改进框架的构建 | 第29-35页 |
| 4.1 PDCA模式与边检站检查服务质量管理的契合点 | 第29-30页 |
| 4.2 边检站“不对称服务”改进的PDCA一体化管理框架设计思路 | 第30-31页 |
| 4.3 边检站服务的PDCA管理模式设计 | 第31-35页 |
| 4.3.1 PDCA一体化管理体系的目标设计 | 第31页 |
| 4.3.2 边检站PDCA一体化服务管理体系的结构描述 | 第31-33页 |
| 4.3.3 PDCA管理体系的实现模式 | 第33-35页 |
| 第五章 基于PDCA的A边检站“不对称服务”改进的实现措施 | 第35-50页 |
| 5.1 A边检站的概况 | 第35-37页 |
| 5.2 对“不对称服务”的A边检站PDCA服务质量管理措施的提炼——基于实地调研数据 | 第37-48页 |
| 5.2.1 实地调研方法 | 第38页 |
| 5.2.2 样本选择及其结构分析 | 第38-40页 |
| 5.2.3 量表的项目分析 | 第40-42页 |
| 5.2.4 量表的信度分析 | 第42-44页 |
| 5.2.5 量表的效度分析 | 第44-46页 |
| 5.2.6 关键实现措施的提炼 | 第46-48页 |
| 5.3 四种措施的相对关系——基于三角模糊决策 | 第48-50页 |
| 第六章 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 附录 | 第54-63页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
