| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| ·课题的研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·课题的研究背景 | 第9页 |
| ·课题的研究意义 | 第9-10页 |
| ·集中供热概述 | 第10页 |
| ·客户服务中心相关知识概述 | 第10-12页 |
| ·客户服务中心 | 第10-11页 |
| ·客户服务中心的发展趋势 | 第11页 |
| ·典型客户服务中心系统的组成部分 | 第11-12页 |
| ·集中供热客服系统的发展现状 | 第12-13页 |
| ·本文的主要工作 | 第13-14页 |
| ·本文的组织结构 | 第14页 |
| ·本章小结 | 第14-15页 |
| 第二章 集中供热客服系统结构设计 | 第15-24页 |
| ·集中供热客服系统需求分析 | 第15-17页 |
| ·集中供热服务的业务流程 | 第15页 |
| ·系统需求分析 | 第15-17页 |
| ·集中供热客服系统结构分析 | 第17-19页 |
| ·系统网络拓扑结构 | 第17-18页 |
| ·系统软件结构 | 第18-19页 |
| ·集中供热客服系统数据库设计 | 第19-23页 |
| ·数据库设计原则 | 第19-20页 |
| ·系统数据库设计 | 第20-21页 |
| ·PowerBuilder 连接数据库模式 | 第21-22页 |
| ·PowerBuilder 数据窗口特性 | 第22-23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 第三章 集中供热客服系统网络平台建设及关键技术 | 第24-51页 |
| ·基于 CTI 设备的热线实时处理系统设计 | 第24-31页 |
| ·CTI 设备－话媒 | 第24-26页 |
| ·热线实时处理业务流程 | 第26-27页 |
| ·热线实时处理设计与实现 | 第27-31页 |
| ·集中供热维修业务智能处理系统设计 | 第31-36页 |
| ·维修业务处理流程 | 第31-32页 |
| ·维修工单审批设计与实现 | 第32-34页 |
| ·维修工单标注设计与实现 | 第34-36页 |
| ·基于 GSM/SMS 的维修业务短信服务系统设计 | 第36-45页 |
| ·短信服务技术简介 | 第36-38页 |
| ·维修业务短信服务系统分析 | 第38-39页 |
| ·维修业务短信服务系统实现 | 第39-45页 |
| ·集中供热综合业务处理系统设计 | 第45-50页 |
| ·集中供热业务检索设计 | 第45-46页 |
| ·集中供热业务统计设计 | 第46-48页 |
| ·集中供热数据维护设计 | 第48-50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 第四章 基于 SOCKET 的客服影音传输系统设计及关键技术 | 第51-70页 |
| ·基于 SOCKET的集中供热客服巡查系统设计 | 第51-63页 |
| ·集中供热客服巡查系统网络拓扑结构 | 第51-52页 |
| ·开源计算机视觉库 OpenCV | 第52页 |
| ·集中供热客服巡查系统实现 | 第52-63页 |
| ·基于 SOCKET 的集中供热录音汇总系统设计 | 第63-69页 |
| ·集中供热录音汇总系统分析 | 第63-64页 |
| ·集中供热录音汇总系统实现 | 第64-69页 |
| ·本章小结 | 第69-70页 |
| 第五章 总结与展望 | 第70-72页 |
| ·总结 | 第70页 |
| ·展望 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |