| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·本文的研究背景及意义 | 第8-9页 |
| ·研究目的与内容 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第9-10页 |
| ·研究内容 | 第10页 |
| ·本文的研究方法和逻辑结构 | 第10-12页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·逻辑结构 | 第10-12页 |
| 第二章 相关概念及研究现状综述 | 第12-22页 |
| ·相关概念的界定 | 第12-15页 |
| ·民航机场 | 第12-13页 |
| ·公共服务 | 第13-14页 |
| ·服务质量 | 第14-15页 |
| ·评价体系 | 第15页 |
| ·国内外有关研究现状 | 第15-22页 |
| ·服务质量研究发展过程 | 第15-19页 |
| ·我国服务质量的研究情况 | 第19-20页 |
| ·机场公共服务质量研究 | 第20-22页 |
| 第三章 我国民航机场服务质量评价系统现状分析 | 第22-31页 |
| ·我国民航机场发展概况 | 第22-26页 |
| ·民航机场发展历史 | 第22-23页 |
| ·民航机场发展现状 | 第23-25页 |
| ·我国民航的重要地位 | 第25-26页 |
| ·影响我国民航机场服务质量的因素分析 | 第26-29页 |
| ·民航公共服务现状 | 第26页 |
| ·服务质量管理办法及评价标准有待完善 | 第26-27页 |
| ·机场的服务质量监管有待加强 | 第27-28页 |
| ·机场员工的公共服务质量观念有待提高 | 第28-29页 |
| ·建立我国民航机场服务质量评价体系的必要性 | 第29-31页 |
| ·构建民航机场服务质量评价体系的目标 | 第29页 |
| ·构建我国民航机场服务质量评价体系的必要性 | 第29-31页 |
| 第四章 民航机场公共服务质量评价体系的构建 | 第31-40页 |
| ·构建民航机场公共服务满意度评价指标体系的原则 | 第31-32页 |
| ·建立评价指标体系的步骤 | 第32-33页 |
| ·确定评价指标的途径 | 第32-33页 |
| ·具体步骤 | 第33页 |
| ·民航机场公共服务质量评价系统指标的初步构建 | 第33-36页 |
| ·指标体系的构成 | 第33-34页 |
| ·评价指标的筛选及量化 | 第34-36页 |
| ·旅客满意度测算模型 | 第36-40页 |
| ·指标权重的计算 | 第36-38页 |
| ·满意度测算模型的计算 | 第38-40页 |
| 第五章 以天津滨海国际机场为例研究公共服务质量评价体系 | 第40-53页 |
| ·天津滨海国际机场概况 | 第40-45页 |
| ·天津机场位置及简介 | 第40-41页 |
| ·天津机场历史及现状 | 第41-44页 |
| ·天津机场未来发展战略 | 第44-45页 |
| ·天津机场服务质量综合评价 | 第45-48页 |
| ·调查实施 | 第45-47页 |
| ·问卷调查样本构成 | 第47-48页 |
| ·评价结果分析 | 第48-53页 |
| ·总体旅客满意度情况 | 第48-49页 |
| ·指标的得分和权重 | 第49-51页 |
| ·分析结论 | 第51-53页 |
| 第六章 天津机场加强公共服务管理的策略 | 第53-58页 |
| ·流程优化、提升效率、确保顺畅 | 第53-54页 |
| ·积极推广电子值机 | 第53页 |
| ·应用技术手段提高安全检查效率 | 第53-54页 |
| ·完善服务标准体系 | 第54页 |
| ·服务标准优化 | 第54页 |
| ·完善改进措施 | 第54页 |
| ·转变服务理念，提高旅客满意度 | 第54-56页 |
| ·提升语言服务艺术 | 第54-55页 |
| ·提供个性化的服务水平满足不同需求 | 第55-56页 |
| ·加大公共交通投入，建立完善交通体系 | 第56页 |
| ·美化乘机环境，提升服务品质 | 第56-58页 |
| ·加强监督航站楼清洁度 | 第56页 |
| ·打造优质餐饮购物环境 | 第56-58页 |
| 结束语 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62页 |