| 摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-11页 |
| 1 绪论 | 第11-20页 |
| ·研究背景与意义 | 第11-14页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·选择快递行业的意义 | 第12-14页 |
| ·文献综述 | 第14-17页 |
| ·服务保证综述 | 第14-15页 |
| ·顾客满意度综述 | 第15-17页 |
| ·简要评述 | 第17页 |
| ·研究内容与结构框架 | 第17-18页 |
| ·研究方法与创新 | 第18-20页 |
| 2 快递业服务保证对顾客满意度影响的理论分析 | 第20-25页 |
| ·模型建立的理论支持 | 第20-23页 |
| ·快递业服务保证对顾客满意度影响的效应研究 | 第20-22页 |
| ·感知风险与快递业顾客满意度的关系研究 | 第22页 |
| ·感知质量与快递业顾客满意度的关系研究 | 第22-23页 |
| ·快递业服务保证对顾客满意度模型的建立 | 第23-25页 |
| ·结构模型方程的运用 | 第23页 |
| ·模型的建立及路径图 | 第23-25页 |
| 3 快递业服务保证对顾客满意度影响的研究设计 | 第25-31页 |
| ·快递业服务保证对顾客满意度研究假设 | 第25-29页 |
| ·快递业服务保证的研究假设 | 第25-26页 |
| ·快递业顾客感知风险、感知质量和顾客满意度的研究假设 | 第26页 |
| ·模型中计量项目的设定 | 第26-29页 |
| ·问卷设计 | 第29-31页 |
| ·问卷内容 | 第29页 |
| ·样本选取与数据收集 | 第29-30页 |
| ·数据处理方法 | 第30-31页 |
| 4 快递业服务保证对顾客满意度影响的实证分析 | 第31-48页 |
| ·快递业服务保证对顾客满意度影响的数据分析 | 第31-42页 |
| ·描述性分析 | 第31-33页 |
| ·信度分析 | 第33-35页 |
| ·效度分析 | 第35-36页 |
| ·因子分析 | 第36-42页 |
| ·快递业服务保证对顾客满意度影响的模型验证及假设解释 | 第42-48页 |
| ·模型验证 | 第42-43页 |
| ·模型修正 | 第43-45页 |
| ·模型解释 | 第45-46页 |
| ·媒介效应 | 第46页 |
| ·模型简化 | 第46-48页 |
| 5 研究结论与营销启示 | 第48-57页 |
| ·研究结论 | 第48-50页 |
| ·营销建议 | 第50-55页 |
| ·服务保证要素的设计要合理、有效 | 第50-53页 |
| ·开发人才资源，提高销售队伍的执行力 | 第53-54页 |
| ·发挥快递企业的品牌效应，打造具有差异性的品牌形象 | 第54-55页 |
| ·调整加盟式快递企业服务运作模式 | 第55页 |
| ·研究局限性与展望 | 第55-57页 |
| 附录 | 第57-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64-66页 |
