| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-20页 |
| ·我国 IT 服务发展现状 | 第10-13页 |
| ·IT 服务管理理论在国内外的研究与应用 | 第13-14页 |
| ·我国研制 ITSS 管理理论的重要性和必要性 | 第14-15页 |
| ·笔者参与 ITSS 编写及项目实施的情况 | 第15-17页 |
| ·本文研究的主要内容 | 第17-18页 |
| ·本论文与同类论文之比较 | 第18-19页 |
| ·本章小结 | 第19-20页 |
| 第二章 ITSS管理理论及体系框架 | 第20-42页 |
| ·国外 IT 服务管理的主要理论 | 第20-22页 |
| ·ITSS 体系框架 | 第22-27页 |
| ·ITSS 运行维护标准 | 第27-40页 |
| ·ITSS 与其他管理理论的对比研究 | 第40-41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 第三章 ITSS在IT运维中的应用 | 第42-72页 |
| ·IT 运维服务面临问题的分析 | 第42-43页 |
| ·在 IT 运维服务组织战略上的应用 | 第43-54页 |
| ·在 IT 运维服务运营上的应用 | 第54-67页 |
| ·在 IT 运维服务实施上的应用 | 第67-69页 |
| ·在 IT 运维服务中的实施 ITSS 的步骤和方法 | 第69-71页 |
| ·本章小结 | 第71-72页 |
| 第四章 ITSS在IT运维中的案例分析 | 第72-91页 |
| ·案例概述 | 第72页 |
| ·实施背景 | 第72-73页 |
| ·ITSS 实施前的项目状况 | 第73-74页 |
| ·ITSS 的实施过程 | 第74-87页 |
| ·实施 ITSS 的成果 | 第87-90页 |
| ·本章小结 | 第90-91页 |
| 第五章 总结与展望 | 第91-93页 |
| ·ITSS 在 IT 运维服务中的应用推广 | 第91页 |
| ·ITSS 发展展望 | 第91-92页 |
| ·本章小结 | 第92-93页 |
| 参考文献 | 第93-96页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第96-97页 |
| 致谢语 | 第97-98页 |
| IV - 2答辩委员会对论文的评定意见 | 第98页 |