基于顾客满意的高星级饭店客房舒适度管理研究
| 致谢 | 第1-5页 |
| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 目录 | 第9-13页 |
| 图目录 | 第13-14页 |
| 表目录 | 第14-17页 |
| 1 绪论 | 第17-25页 |
| ·研究背景 | 第17-19页 |
| ·高星级饭店客房舒适度的重要性愈加凸显 | 第17-18页 |
| ·高星级饭店对于顾客需求的理解存在误区 | 第18-19页 |
| ·高星级饭店客房舒适度理论研究相对不足 | 第19页 |
| ·研究意义 | 第19-20页 |
| ·理论意义 | 第19-20页 |
| ·实践意义 | 第20页 |
| ·研究思路 | 第20-22页 |
| ·研究框架 | 第21-22页 |
| ·研究内容 | 第22页 |
| ·研究方法 | 第22-25页 |
| 2 文献综述 | 第25-51页 |
| ·客房舒适度 | 第25-29页 |
| ·客房舒适度概念 | 第25-26页 |
| ·客房舒适度行业标准 | 第26-27页 |
| ·客房舒适度影响因素 | 第27-29页 |
| ·环境心理学 | 第29-36页 |
| ·环境心理学基础 | 第29-32页 |
| ·服务环境概念 | 第32-33页 |
| ·服务环境影响因素 | 第33-34页 |
| ·服务环境维度 | 第34-36页 |
| ·顾客感知价值 | 第36-45页 |
| ·顾客感知价值概念 | 第36-39页 |
| ·顾客感知价值维度 | 第39-41页 |
| ·顾客感知价值测量 | 第41-42页 |
| ·饭店顾客感知价值驱动因素 | 第42-45页 |
| ·顾客满意 | 第45-48页 |
| ·顾客满意概念 | 第45-46页 |
| ·顾客满意度测量 | 第46-47页 |
| ·感知价值与顾客满意关系研究 | 第47-48页 |
| ·文献总结与评价 | 第48-51页 |
| 3 研究设计 | 第51-89页 |
| ·研究模型与假设 | 第51-62页 |
| ·研究问题与假设 | 第51-59页 |
| ·研究模型构建 | 第59-60页 |
| ·研究变量释义 | 第60-62页 |
| ·访谈研究 | 第62-69页 |
| ·访谈目的 | 第62页 |
| ·访谈内容 | 第62-68页 |
| ·访谈结论 | 第68-69页 |
| ·初步评价指标构建 | 第69-81页 |
| ·指标构建原则 | 第69页 |
| ·指标构建方法 | 第69-71页 |
| ·指标构建过程 | 第71-81页 |
| ·问卷设计 | 第81-89页 |
| ·变量测量 | 第81-84页 |
| ·问卷结构 | 第84-85页 |
| ·问卷前测 | 第85-89页 |
| 4 客房舒适度实证研究 | 第89-127页 |
| ·样本来源 | 第89-90页 |
| ·描述性统计分析 | 第90-94页 |
| ·样本个体特征描述性统计分析 | 第90-91页 |
| ·变量数据结果描述性统计分析 | 第91-94页 |
| ·整体信度分析 | 第94-97页 |
| ·客房舒适度信度分析 | 第94-96页 |
| ·感知价值信度分析 | 第96页 |
| ·顾客满意信度分析 | 第96-97页 |
| ·探索性因子分析 | 第97-113页 |
| ·客房舒适度因子分析 | 第97-108页 |
| ·感知价值因子分析 | 第108-110页 |
| ·顾客满意因子分析 | 第110-112页 |
| ·基于因子分析的模型修正 | 第112-113页 |
| ·客房舒适度评价指标体系 | 第113-120页 |
| ·基于因子分析的评价指标体系 | 第113-114页 |
| ·客房舒适度重要性程度统计分析 | 第114-116页 |
| ·客房舒适度实际绩效统计分析 | 第116-118页 |
| ·配对样本T检验 | 第118-120页 |
| ·IPA分析 | 第120-123页 |
| ·IPA分析操作方法 | 第120-121页 |
| ·客房舒适度IPA分析 | 第121-123页 |
| ·关键事件分析 | 第123-127页 |
| 5 客房舒适度与顾客满意关系实证研究 | 第127-159页 |
| ·相关分析 | 第127-129页 |
| ·客房舒适度与感知价值相关分析 | 第127-128页 |
| ·客房舒适度与顾客满意相关分析 | 第128-129页 |
| ·感知价值与顾客满意相关分析 | 第129页 |
| ·验证性因子分析 | 第129-139页 |
| ·模型外在质量评估 | 第130-133页 |
| ·测量模型修正 | 第133-136页 |
| ·模型内在质量检验 | 第136-139页 |
| ·路径分析 | 第139-143页 |
| ·方差分析 | 第143-154页 |
| ·性别对各因子的独立样本T检验 | 第143-145页 |
| ·年龄对各因子的单因素方差分析 | 第145-146页 |
| ·职业对各因子的单因素方差分析 | 第146-148页 |
| ·饭店星级对各因子的独立样本T检验 | 第148-150页 |
| ·饭店类型对各因子的单因素方差分析 | 第150-151页 |
| ·入住目的对各因子的单因素方差分析 | 第151-154页 |
| ·假设检验 | 第154-159页 |
| ·假设检验结果 | 第154-155页 |
| ·假设检验结果讨论 | 第155-159页 |
| 6 高星级饭店客房舒适度提升策略 | 第159-167页 |
| ·注重有效沟通,正确把握顾客需求 | 第159-162页 |
| ·构建完善顾客沟通机制 | 第159-160页 |
| ·转换顾客意见收集模式 | 第160-161页 |
| ·建立顾客价值驱动因素数据库 | 第161-162页 |
| ·聚焦顾客关注点,合理优化客房产品 | 第162-164页 |
| ·有效降低客房噪音 | 第162-163页 |
| ·着力改善设备用品 | 第163页 |
| ·充分关注服务响应 | 第163-164页 |
| ·注重顾客关怀,创造独特美好体验 | 第164-167页 |
| ·注意艺术化的设计 | 第165页 |
| ·注重情感的服务 | 第165-166页 |
| ·注重个性化的服务 | 第166-167页 |
| 7 研究成果与展望 | 第167-171页 |
| ·研究创新 | 第167-168页 |
| ·研究局限 | 第168页 |
| ·研究展望 | 第168-171页 |
| 参考文献 | 第171-183页 |
| 附录1 | 第183-185页 |
| 附录2 | 第185-187页 |
| 附录3 | 第187-189页 |
| 附录4 | 第189-191页 |
| 附录5 | 第191-193页 |
| 附录6 | 第193-195页 |
| 附录7 | 第195-199页 |
| 作者简历及在学期间所取得的主要科研成果 | 第199页 |
