物业服务质量评价模型及实证研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 1 导论 | 第10-16页 |
| ·选题背景与目的 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-14页 |
| ·研究方法和内容 | 第14-16页 |
| 2 相关研究综述 | 第16-33页 |
| ·服务质量相关概念 | 第16-22页 |
| ·服务 | 第16-17页 |
| ·质量 | 第17-18页 |
| ·服务质量 | 第18-19页 |
| ·物业管理 | 第19-20页 |
| ·顾客满意 | 第20-21页 |
| ·行为意愿 | 第21-22页 |
| ·服务质量模型 | 第22-25页 |
| ·格罗鲁斯模型 | 第22页 |
| ·PZB服务质量模型 | 第22-24页 |
| ·其它服务质量模型 | 第24-25页 |
| ·服务质量评价模型 | 第25-30页 |
| ·SERVQUAL评价模型 | 第25-26页 |
| ·SERVPERF评价模型 | 第26-27页 |
| ·关键事件技术 | 第27页 |
| ·基于顾客感知与过程能力的评价模型 | 第27-30页 |
| ·结构方程模型 | 第30-33页 |
| ·相关概念 | 第30-31页 |
| ·建模步骤 | 第31-32页 |
| ·应用前提 | 第32-33页 |
| 3 研究设定与变量测量 | 第33-37页 |
| ·研究变量 | 第33-34页 |
| ·问卷设计与变量测量 | 第34-37页 |
| ·问卷设计 | 第34页 |
| ·变量测量 | 第34-37页 |
| 4 基于因子分析的统计分析 | 第37-48页 |
| ·样本分布 | 第37页 |
| ·描述性统计分析 | 第37-41页 |
| ·面向顾客问卷 | 第37-41页 |
| ·面向物业问卷 | 第41页 |
| ·样本因子分析 | 第41-46页 |
| ·服务质量因子分析 | 第42-45页 |
| ·顾客满意度因子分析 | 第45-46页 |
| ·行为意愿因子分析 | 第46页 |
| ·信度分析 | 第46-48页 |
| 5 结构方程模型构建 | 第48-53页 |
| ·相关分析 | 第48-49页 |
| ·服务质量与服务过程能力 | 第48页 |
| ·服务质量与顾客满意度 | 第48-49页 |
| ·顾客满意度与行为意愿 | 第49页 |
| ·构建结构方程模型 | 第49-53页 |
| ·研究结构 | 第49-50页 |
| ·研究假设 | 第50-51页 |
| ·模型拟合 | 第51-52页 |
| ·假设验证 | 第52-53页 |
| 6 研究结论与建议 | 第53-58页 |
| ·研究结论 | 第53-56页 |
| ·服务质量因子构成 | 第53-54页 |
| ·服务质量与服务过程能力的关系 | 第54页 |
| ·服务质量与顾客满意度的关系 | 第54-55页 |
| ·顾客满意度与行为意愿的关系 | 第55-56页 |
| ·对物业管理发展的建议 | 第56-57页 |
| ·打造队伍,增强服务过程能力 | 第56页 |
| ·顾客导向,不断强化服务意识 | 第56页 |
| ·辨识主导,切实提高服务质量 | 第56-57页 |
| ·研究局限与后续研究建议 | 第57-58页 |
| ·研究局限 | 第57页 |
| ·研究建议 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 附录 | 第63-64页 |
