| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-7页 |
| 1 绪论 | 第7-13页 |
| ·问题的提出 | 第7-8页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·行业背景 | 第8页 |
| ·理论背景 | 第8-10页 |
| ·研究的目的和内容 | 第10-11页 |
| ·研究创新点 | 第11-13页 |
| 2 国内外研究文献综述 | 第13-39页 |
| ·员工态度 | 第13-16页 |
| ·员工态度概念 | 第13页 |
| ·员工态度的维度 | 第13-16页 |
| ·服务质量 | 第16-22页 |
| ·服务质量概念 | 第16-18页 |
| ·服务质量的维度 | 第18-22页 |
| ·零售业的企业形象 | 第22-25页 |
| ·零售业企业形象概念 | 第22-24页 |
| ·企业形象构成要素理论 | 第24-25页 |
| ·服务补救 | 第25-30页 |
| ·服务补救概念 | 第25-27页 |
| ·服务补救的对顾客满意的影响 | 第27-30页 |
| ·顾客价值感知和顾客满意度 | 第30-34页 |
| ·顾客价值感知概念 | 第30-31页 |
| ·客户让渡价值 | 第31-32页 |
| ·顾客满意度概念 | 第32-33页 |
| ·顾客满意度函数 | 第33-34页 |
| ·顾客认知价值与顾客满意度的关系 | 第34页 |
| ·员工态度与顾客满意度关系分析 | 第34-39页 |
| ·员工态度与服务质量、企业形象关系 | 第34-35页 |
| ·服务质量、企业形象与顾客认知价值及顾客满意度关系 | 第35-36页 |
| ·服务补救与企业形象及顾客满意度关系 | 第36-39页 |
| 3 理论框架及研究设计 | 第39-45页 |
| ·理论模型 | 第39-40页 |
| ·研究假设 | 第40-42页 |
| ·员工态度(Employee Attitude，简称EA) | 第40-41页 |
| ·服务质量感知(Service Quality，简称SQ) | 第41页 |
| ·企业形象感知(Corporate Image，简称CI) | 第41页 |
| ·服务补救行为(Service Recovery，简称SR) | 第41-42页 |
| ·顾客价值感知(Customer Value，简称CV) | 第42页 |
| ·顾客满意度(Customer Satisfaction，简称CS) | 第42页 |
| ·研究设计与数据采集 | 第42-45页 |
| ·研究方法 | 第42-43页 |
| ·问卷设计 | 第43-44页 |
| ·样本抽取与数据收集 | 第44-45页 |
| 4 数据分析与实证研究 | 第45-67页 |
| ·描述性分析 | 第45-48页 |
| ·人口统计特征分析 | 第45-46页 |
| ·描述性统计分析 | 第46-48页 |
| ·初始信度分析 | 第48页 |
| ·效度分析和变量度量项目调整 | 第48-60页 |
| ·顾客感知因素的因子提取与分析 | 第50-53页 |
| ·顾客评价因素的因子提取与分析 | 第53-55页 |
| ·变量度量项目的相关分析 | 第55-60页 |
| ·变量度量问项调整后的信度分析 | 第60页 |
| ·模型隐变量求解 | 第60-65页 |
| ·前部份变量的因子分析 | 第61-62页 |
| ·后部份变量的因子分析 | 第62-64页 |
| ·模型隐变量的求解结果 | 第64-65页 |
| ·相关分析 | 第65-67页 |
| 5 研究结果讨论 | 第67-73页 |
| ·员工的服务行为的相关讨论 | 第67-68页 |
| ·顾客对员工态度、服务质量及企业形象感知的接触点分析 | 第68-69页 |
| ·服务质量与企业形象的对顾客满意度的影响 | 第69-70页 |
| ·卖场环境质量与顾客满意度的关系 | 第70-71页 |
| ·产品品牌与卖场品牌对顾客购买决策的影响 | 第71页 |
| ·卖场的促销行为对顾客购买决策的影响 | 第71-72页 |
| ·服务补救行为对顾客满意的影响 | 第72-73页 |
| 6 结论与展望 | 第73-79页 |
| ·研究的主要结论 | 第73页 |
| ·研究的实践性启示 | 第73-76页 |
| ·研究的局限性与不足 | 第76页 |
| ·后续研究的建议 | 第76-79页 |
| 参考文献 | 第79-85页 |
| 附录 | 第85-87页 |
| 致谢 | 第87页 |
