兰州邮政11185客服中心系统的设计与实现
| 中文摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 引言 | 第10-12页 |
| ·课题研究背景 | 第10页 |
| ·学位论文研究工作 | 第10-11页 |
| ·学位论文研究成果 | 第11页 |
| ·学位论文的组织结构 | 第11-12页 |
| 第二章 相关研究综述 | 第12-31页 |
| ·青牛USE技术概述 | 第12-27页 |
| ·USE呼叫中心中间件概述 | 第12页 |
| ·USE体系结构与模块功能简介 | 第12-14页 |
| ·USE呼叫中心中间件的特点 | 第14-16页 |
| ·呼叫路由 | 第16-18页 |
| ·坐席桌面应用 | 第18-20页 |
| ·监控、统计与系统管理 | 第20-22页 |
| ·USE应用工具箱 | 第22-24页 |
| ·基于USE构筑呼叫中心解决方案 | 第24-27页 |
| ·CTI技术简介 | 第27页 |
| ·CTI技术概述 | 第27页 |
| ·关于CTI服务器 | 第27页 |
| ·IVR系统简介 | 第27-30页 |
| ·青牛ATS产品概述 | 第28-29页 |
| ·青牛ATS产品特点 | 第29页 |
| ·产品体系结构 | 第29-30页 |
| ·呼叫中心与客户关系管理 | 第30-31页 |
| 第三章 兰州邮政11185客服中心系统设计 | 第31-49页 |
| ·系统建设目标 | 第31页 |
| ·系统建设原则 | 第31-32页 |
| ·需求分析 | 第32-36页 |
| ·业务需求分析 | 第32-33页 |
| ·系统处理流程 | 第33页 |
| ·主要业务流程 | 第33-36页 |
| ·总体设计 | 第36-37页 |
| ·系统整体架构 | 第36-37页 |
| ·系统构成说明 | 第37页 |
| ·系统方案设计 | 第37-43页 |
| ·交换机设计 | 第38-40页 |
| ·CTI平台设计 | 第40-41页 |
| ·IVR系统设计 | 第41-42页 |
| ·录音系统设计 | 第42-43页 |
| ·应用设计 | 第43-47页 |
| ·应用软件层次结构 | 第43-44页 |
| ·应用系统体系结构 | 第44页 |
| ·自助语音服务(IVR) | 第44-45页 |
| ·人工坐席 | 第45页 |
| ·应用服务器 | 第45-46页 |
| ·数据库 | 第46页 |
| ·揽收处理模块 | 第46页 |
| ·段道管理模块 | 第46页 |
| ·统计报表模块 | 第46-47页 |
| ·网络设计 | 第47-49页 |
| 第四章 兰州邮政11185客服中心系统实现 | 第49-55页 |
| ·系统实现 | 第49页 |
| ·客服中心交易量估算 | 第49页 |
| ·座席高峰交易量的估算 | 第49页 |
| ·IVR高峰交易量的估算 | 第49页 |
| ·系统主机实现方案 | 第49-55页 |
| ·系统方案 | 第49-51页 |
| ·系统配置 | 第51页 |
| ·存储系统实现方案 | 第51-52页 |
| ·系统扩充性分析 | 第52-53页 |
| ·数据库管理系统 | 第53页 |
| ·存储备份实现方案 | 第53-55页 |
| 第五章 结束语 | 第55-57页 |
| ·论文总结 | 第55页 |
| ·进一步的研究工作 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 缩略语 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
