| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 0 前言 | 第10-14页 |
| ·问题的提出 | 第10页 |
| ·课题研究目的、理论意义和实际应用价值 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状和发展动态 | 第11-12页 |
| ·发达国家研究现状 | 第11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-12页 |
| ·国内外证券行业的CRM 发展动态 | 第12页 |
| ·文章采用的研究方法 | 第12-13页 |
| ·文章的主要内容与结构安排 | 第13页 |
| ·创新点 | 第13-14页 |
| 1. 客户关系管理（CRM）概述 | 第14-21页 |
| ·客户和客户关系 | 第14-16页 |
| ·客户在与企业的互动过程的行为过程分析 | 第14-15页 |
| ·企业在与客户的互动过程的行为过程分析 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理 | 第16-20页 |
| ·客户关系管理的目标 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理的内容 | 第17-19页 |
| ·客户关系管理的结构 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理的核心思想、重要依据和关键途径 | 第20-21页 |
| ·客户是企业的最主要资源为客户关系管理的核心思想 | 第20页 |
| ·客户价值分析是企业把握核心客户和合理分配资源的依据 | 第20页 |
| ·差异化服务是企业留住客户和提高利润的途径 | 第20-21页 |
| 2. 我国证券公司实施CRM 的背景、现状、存在问题和原因分析 | 第21-28页 |
| ·我国证券公司的经纪业务的服务模式 | 第21-22页 |
| ·我国证券公司实施客户关系管理的现状 | 第22-23页 |
| ·我国证券公司实施客户关系管理给企业带来的竞争优势 | 第23-25页 |
| ·CRM 可以辅助企业进行营销分析和管理决策 | 第23-24页 |
| ·CRM 可以建立良好的业务平台 | 第24页 |
| ·CRM 可建立与客户沟通的有效平台 | 第24-25页 |
| ·我国证券公司实施CRM 过程中的常见问题 | 第25-27页 |
| ·缺乏对开展CRM 的总体认识和战略规划，企业高层的支持不足 | 第25页 |
| ·忽视业务流程的重组改造和缺乏有效的内部沟通协作 | 第25-26页 |
| ·没有真正形成以客户为中心的企业文化 | 第26页 |
| ·单纯地将信息技术的应用作为实现目标 | 第26页 |
| ·未能形成有效的数据分析模式和忽视外部数据分析 | 第26页 |
| ·缺乏有效的评估和持续改善机制 | 第26-27页 |
| ·证券公司实施CRM 过程中所存在问题的原因分析 | 第27-28页 |
| ·证券公司缺少实施管理信息系统的成熟的理论方法 | 第27页 |
| ·对于证券公司，从社会上能获得的可利用CRM 相关资源太少 | 第27-28页 |
| ·证券公司和供应商之间在CRM 领域存在严重的信息不对称 | 第28页 |
| 3. 我国证券公司实施CRM 的全面解决方案 | 第28-41页 |
| ·构建适用于证券公司CRM 系统的指导思想 | 第28-29页 |
| ·我国证券公司实现CRM 系统的总体架构 | 第29-30页 |
| ·树立以客户为导向的观念，推动组织再造与业务流程的重构 | 第29页 |
| ·客户接触管理和数据分析决策支持子系统的建设是实施重点 | 第29页 |
| ·客户接触管理子系统是实施的CRM 的突破口 | 第29-30页 |
| ·证券公司实施CRM，应注意与原有业务系统的整合 | 第30页 |
| ·证券公司实施CRM，可以并应该采取循序渐进的方法 | 第30页 |
| ·我国证券公司实现CRM 系统关键子系统的实现模式 | 第30-32页 |
| ·证券公司CRM 客户接触管理子系统的实现模式 | 第30页 |
| ·证券公司CRM 数据分析及决策支持管理系统实现模式 | 第30-32页 |
| ·证券公司数据分析模型的构建和数据挖掘技术的初步应用 | 第32-38页 |
| ·证券公司数据挖掘分析例一：客户基本状况、交易行为特点分析 | 第34-36页 |
| ·证券公司数据挖掘分析实例二：客户资产无风险套利机会的提示 | 第36-38页 |
| ·我国证券公司实施客户关系管理系统过程中的侧重点 | 第38-40页 |
| ·企业高层的支持和直接参与 | 第38-39页 |
| ·建立“以客户为中心”的企业文化 | 第39页 |
| ·选择适合的技术平台 | 第39页 |
| ·选择有经验的实施顾问 | 第39页 |
| ·规范企业内部流程和鼓励企业内部的创新 | 第39-40页 |
| ·注重沟通的重要性 | 第40页 |
| ·实施证券CRM 的组织准备 | 第40-41页 |
| ·必须具备企业高层的组织和参与 | 第40页 |
| ·必须建立“以客户为中心”的企业文化 | 第40页 |
| ·以业务为驱动，建立跨部门的CRM 项目小组 | 第40-41页 |
| 4. 证券公司CRM 项目的实施步骤 | 第41-48页 |
| ·确定实施CRM 希望达到的总目标 | 第41-42页 |
| ·细化CRM 项目的目标 | 第42页 |
| ·确定企业CRM 实施顾问和系统供应商 | 第42-43页 |
| ·业务流程再造和软件的开发调试 | 第43页 |
| ·对CRM 实施效果的评估 | 第43-48页 |
| 5. 我国证券公司的实际案例－中信万通证券公司的CRM 项目 | 第48-52页 |
| ·项目背景 | 第48页 |
| ·项目需求描述 | 第48-49页 |
| ·项目建设原则 | 第49页 |
| ·项目建设规划 | 第49-52页 |
| ·项目建设规划的整体思路 | 第49-50页 |
| ·CALL CENTER 的技术系统模型 | 第50-52页 |
| ·业务体系整体结构规划 | 第52页 |
| 结束语 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
