基于NGN技术的电信呼叫中心设计与实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-18页 |
| ·研究背景和意义 | 第11-16页 |
| ·呼叫中心的发展历程 | 第11-13页 |
| ·呼叫中心在国内外的研究动态 | 第13-14页 |
| ·NGCC 平台优势 | 第14-15页 |
| ·课题来源和意义 | 第15-16页 |
| ·论文的主要工作 | 第16-17页 |
| ·章节安排 | 第17-18页 |
| 第二章 NGCC 的主要理论及关键技术 | 第18-31页 |
| ·NGN 技术与软交换技术 | 第18-20页 |
| ·NGN 技术 | 第18页 |
| ·软交换技术 | 第18-19页 |
| ·软交换在下一代网络中的位置 | 第19-20页 |
| ·NGCC 的主要协议及关键技术 | 第20-24页 |
| ·会话初始协议（SIP） | 第20-21页 |
| ·媒体网关控制协议（MGCP） | 第21-22页 |
| ·PARLAY API 技术 | 第22-23页 |
| ·虚拟呼叫中心技术 | 第23-24页 |
| ·传统呼叫中心与NGCC 的比较 | 第24-27页 |
| ·传统呼叫中心的系统架构 | 第24-25页 |
| ·传统呼叫中心存在的主要问题 | 第25-26页 |
| ·NGCC 的提出 | 第26页 |
| ·传统呼叫中心与NGCC 的对比分析 | 第26-27页 |
| ·NGCC 的组网方式 | 第27-30页 |
| ·集中组网方式 | 第27-28页 |
| ·区域集中组网方式 | 第28-29页 |
| ·混合组网方式 | 第29-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第三章 重庆电信NGCC 的系统架构与组网设计 | 第31-44页 |
| ·NGCC 系统功能需求分析 | 第31-32页 |
| ·NGCC 体系结构 | 第32-33页 |
| ·NGCC 的系统架构 | 第33-38页 |
| ·主要设备功能 | 第34-37页 |
| ·CSTAII 协议 | 第37页 |
| ·TSAPI 协议 | 第37-38页 |
| ·重庆电信NGCC 的组网设计 | 第38-42页 |
| ·组网概况 | 第38-39页 |
| ·可靠性和安全性设计 | 第39-41页 |
| ·组网方式 | 第41-42页 |
| ·NGCC 的组网设备选型 | 第42页 |
| ·本章小结 | 第42-44页 |
| 第四章 重庆电信NGCC 平台的设计与实现 | 第44-79页 |
| ·NGCC 平台系统模块 | 第44-52页 |
| ·系统模块 | 第44-51页 |
| ·模块间主要接口 | 第51页 |
| ·统一业务平台（ZXUP10） | 第51-52页 |
| ·路由排队策略 | 第52-57页 |
| ·实时媒体路由策略 | 第53页 |
| ·实时媒体排队策略 | 第53-55页 |
| ·非实时媒体路由策略 | 第55-57页 |
| ·NGCC 软件结构设计 | 第57-62页 |
| ·NGCC 用例模型 | 第57-58页 |
| ·软件结构设计 | 第58-59页 |
| ·路由排队程序流程图的设计 | 第59-62页 |
| ·NGCC 话务流程 | 第62-65页 |
| ·自动业务 | 第62-63页 |
| ·自动转坐席业务 | 第63-64页 |
| ·坐席呼出到用户业务 | 第64-65页 |
| ·呼叫处理流程的日志分析 | 第65-70页 |
| ·呼叫日志 | 第66-69页 |
| ·链路检测 | 第69-70页 |
| ·数据库结构设计 | 第70-73页 |
| ·数据库需求分析 | 第70-72页 |
| ·数据库逻辑结构设计 | 第72-73页 |
| ·业务与应用子系统 | 第73-78页 |
| ·催缴费业务系统 | 第73-75页 |
| ·外呼业务系统 | 第75-76页 |
| ·质检考评系统 | 第76-77页 |
| ·工单流业务系统 | 第77页 |
| ·排班系统 | 第77-78页 |
| ·本章小结 | 第78-79页 |
| 第五章 NGCC 的实际运行环境与配置 | 第79-89页 |
| ·ZXSS10 SS1A/1B 的硬软件组成 | 第79-80页 |
| ·ZXSS10 SS1a/1b 的硬件组成 | 第79-80页 |
| ·ZXSS10 SS1a/1b 的软件组成 | 第80页 |
| ·ZXUP10 应用软件的安装要求及安装流程 | 第80-81页 |
| ·硬件要求 | 第80页 |
| ·软件要求 | 第80-81页 |
| ·ZXUP10 应用软件的简要安装流程 | 第81页 |
| ·ZXSS10 SS1A/1B 的配置 | 第81-84页 |
| ·数据配置 | 第81-82页 |
| ·话务统计 | 第82页 |
| ·数据备份 | 第82页 |
| ·信令跟踪 | 第82-83页 |
| ·告警模块 | 第83-84页 |
| ·统一业务平台与SS 对接配置 | 第84-88页 |
| ·SS 侧配置 | 第84-87页 |
| ·统一业务平台侧业务管理系统（SMS）配置 | 第87-88页 |
| ·本章小结 | 第88-89页 |
| 第六章 重庆电信NGCC 系统的测试 | 第89-94页 |
| ·测试环境 | 第89页 |
| ·自动业务功能测试 | 第89页 |
| ·人工业务功能测试 | 第89-91页 |
| ·互通性测试 | 第91-92页 |
| ·外呼压力测试 | 第92-93页 |
| ·本章小结 | 第93-94页 |
| 第七章 总结与展望 | 第94-97页 |
| ·总结 | 第94-95页 |
| ·展望 | 第95-97页 |
| 致谢 | 第97-98页 |
| 参考文献 | 第98-100页 |
| 作者攻硕期间取得的成果 | 第100-101页 |
