| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 导论 | 第8-17页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·呼叫中心的重要性 | 第8页 |
| ·提高企业竞争优势的有效途径 | 第8-10页 |
| ·问题确定 | 第10-11页 |
| ·文献综述 | 第11-13页 |
| ·国内文献综述 | 第11页 |
| ·国外研究综述 | 第11-13页 |
| ·主要内容 | 第13-15页 |
| ·研究方法 | 第15-17页 |
| ·协同学的方法 | 第15-16页 |
| ·归纳法 | 第16页 |
| ·演绎方法 | 第16页 |
| ·文献分析法 | 第16-17页 |
| 第二章 国内外对呼叫中心管理的研究 | 第17-32页 |
| ·国外呼叫中心管理的理论研究情况 | 第17-19页 |
| ·管理学理论视野中的呼叫中心管理研究 | 第17-18页 |
| ·现代管理学理论 | 第18-19页 |
| ·我国学者对呼叫中心管理的理论研究 | 第19-23页 |
| ·呼叫中心的基础理论研究 | 第19-20页 |
| ·呼叫中心的管理体系研究 | 第20-21页 |
| ·呼叫中心的建设模式研究 | 第21-22页 |
| ·中国企业管理的理论研究 | 第22-23页 |
| ·呼叫中心的概念、特性与管理的基本模式 | 第23-32页 |
| ·呼叫中心的概念 | 第23页 |
| ·呼叫中心的特性 | 第23-24页 |
| ·呼叫中心管理的基本模式 | 第24-32页 |
| 第三章 工商银行信用卡电话服务中心管理的成就与问题 | 第32-40页 |
| ·工商银行信用卡电话服务中心管理模式取得的成就 | 第32-34页 |
| ·工商银行信用卡电话服务中心管理的主要内容 | 第34-37页 |
| ·战略管理 | 第34-35页 |
| ·管理模式 | 第35-37页 |
| ·主要问题 | 第37-40页 |
| ·人员管理难度太大 | 第37-38页 |
| ·人员晋升空间不畅通 | 第38页 |
| ·系统需求实现过长 | 第38页 |
| ·服务内容单一 | 第38-40页 |
| 第四章 完善工商银行信用卡电话服务中心管理的思路 | 第40-45页 |
| ·基于协同机制的整体框架设计 | 第40页 |
| ·工商银行信用卡电话服务中心的战略目标和基本功能 | 第40页 |
| ·工商银行信用卡电话服务中心的体系建设 | 第40页 |
| ·具体规划 | 第40-45页 |
| ·加强战略管理工作 | 第40-41页 |
| ·加强组织设计 | 第41页 |
| ·建立规范制度体系 | 第41-43页 |
| ·建立机制 | 第43页 |
| ·激励机制和评估 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47页 |