| 学位论文的主要创新点 | 第1-4页 |
| 中文文摘 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 前言 | 第9-13页 |
| 1. 研究课题的意义 | 第9页 |
| 2. 研究内容与方法 | 第9-11页 |
| ·研究内容 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| 3. 内容框架 | 第11-13页 |
| 第一章 虚拟参考咨询概述 | 第13-23页 |
| ·虚拟参考咨询的含义 | 第13页 |
| ·虚拟参考咨询质量控制的必要性 | 第13-14页 |
| ·目前的工作规范 | 第14-15页 |
| ·虚拟参考咨询服务工作质量标准 | 第14页 |
| ·虚拟参考咨询服务网络协议 | 第14页 |
| ·虚拟参考咨询服务规范 | 第14页 |
| ·相关格式标准 | 第14-15页 |
| ·参考数据交换格式 | 第14-15页 |
| ·咨询知识库数据格式标准 | 第15页 |
| ·虚拟参考提供者简介文件格式 | 第15页 |
| ·虚拟参考咨询质量控制的国内外现状 | 第15-20页 |
| ·虚拟参考咨询质量控制的国外现状 | 第15-18页 |
| ·早期质量评价理论 | 第16页 |
| ·名家评价理论 | 第16页 |
| ·美国教育部的VRD全面质量标准 | 第16页 |
| ·美国虚拟参考咨询指南 | 第16-17页 |
| ·S NISO虚拟参考咨询标准 | 第17页 |
| ·美国国会图书馆的虚拟参考咨询服务质量评估体系 | 第17-18页 |
| ·虚拟参考咨询质量控制的国内现状 | 第18-20页 |
| ·三级指标体系 | 第18页 |
| ·七项评估指标 | 第18页 |
| ·NSTL的服务规范 | 第18-19页 |
| ·OCLC项目的规范 | 第19页 |
| ·四川大学硕士研究生曹丽萍构建的指标体系 | 第19-20页 |
| ·虚拟参考咨询质量控制方面存在的问题 | 第20-23页 |
| ·标准化研究有待深化 | 第20页 |
| ·虚拟参考咨询服务评价存在局限性 | 第20页 |
| ·虚拟参考咨询馆员的素质和水平有待改善 | 第20-21页 |
| ·评价缺乏数学模型 | 第21-23页 |
| 第二章 质量控制的主要内容和实施过程 | 第23-33页 |
| ·虚拟参考咨询质量评价的方法 | 第23-26页 |
| ·输出评价法 | 第23页 |
| ·隐性测试法 | 第23页 |
| ·功能输出法 | 第23页 |
| ·变量分析法 | 第23-24页 |
| ·模糊评价分析法 | 第24页 |
| ·第三方评价法 | 第24-26页 |
| ·评价方法 | 第24页 |
| ·第三方评价法问卷案例 | 第24-26页 |
| ·质量控制的主要内容 | 第26-30页 |
| ·技术方面的质量控制 | 第26-27页 |
| ·信息源的质量控制 | 第27页 |
| ·参考馆员的质量控制 | 第27-28页 |
| ·咨询管理质量控制 | 第28-30页 |
| ·问题解答要有权威性，体现拓展性 | 第28-29页 |
| ·保证用户信息安全 | 第29页 |
| ·服务质量要可靠 | 第29页 |
| ·增加咨询服务的公知性 | 第29页 |
| ·优化服务策略 | 第29-30页 |
| ·规范工作流程 | 第30页 |
| ·质量控制的实施过程 | 第30-33页 |
| ·分析用户需求 | 第30-31页 |
| ·构建用户需求模型 | 第31页 |
| ·优化网络表单的内容设计 | 第31-32页 |
| ·强化实时咨询软件的功能 | 第32-33页 |
| 第三章 质量控制模型的构建 | 第33-39页 |
| ·质量评估方面应注意的问题 | 第33页 |
| ·分析现有数据，抓主要层面 | 第33页 |
| ·设置质量评估指标时应遵循的原则 | 第33页 |
| ·质量控制指标的内容 | 第33-34页 |
| ·质量规范 | 第33页 |
| ·质量控制机制 | 第33-34页 |
| ·质量评价模型的构建 | 第34-37页 |
| ·典型的质量模型QFD质量模式和PZB差距模式 | 第34-35页 |
| ·质量机能展开(Quality Function Deployment，QFD)模型 | 第34-35页 |
| ·PZB差距模型 | 第35页 |
| ·自建模型 | 第35-37页 |
| ·知识库数据著录规范 | 第37页 |
| ·知识库收入范围标准 | 第37页 |
| ·知识库的数据著录规定 | 第37页 |
| ·小结 | 第37-39页 |
| 第四章 虚拟参考咨询服务的评价指标体系构建 | 第39-57页 |
| ·虚拟参考咨询服务评价的作用 | 第39-40页 |
| ·诊断鉴定 | 第39页 |
| ·反馈提高 | 第39页 |
| ·决策激励 | 第39-40页 |
| ·评价指标体系构建 | 第40-43页 |
| ·相关用户指标 | 第40页 |
| ·交流方式指标 | 第40页 |
| ·交流过程指标 | 第40页 |
| ·咨询记录指标 | 第40-41页 |
| ·咨询过程记录 | 第40-41页 |
| ·咨询记录的传递和存储 | 第41页 |
| ·咨询记录中数据的所有权 | 第41页 |
| ·咨询馆员指标 | 第41页 |
| ·经济指标 | 第41-43页 |
| ·服务投入指标 | 第41-42页 |
| ·服务产出指标 | 第42-43页 |
| ·评价指标体系计算公式标准 | 第43-55页 |
| ·天津工业大学虚拟参考服务评价指标及总体得分 | 第43-54页 |
| ·以天津工业大学为例进行实际运算 | 第45-46页 |
| ·天津工业大学的各项指标分析及得分 | 第46-54页 |
| ·咨询问题及改进方法 | 第54-55页 |
| ·虚拟参考咨询服务评价结论 | 第55-57页 |
| 第五章 提高虚拟参考咨询质量的方法和策略 | 第57-61页 |
| ·制定行业政策和管理规定 | 第57页 |
| ·建立反馈渠道 | 第57-58页 |
| ·改善咨询队伍现有结构，完善的评估与激励机制 | 第58页 |
| ·与国际接轨，实现共享 | 第58页 |
| ·多语种化 | 第58-59页 |
| ·与商业咨询管理接轨 | 第59页 |
| ·对虚拟参考咨询进行知识管理 | 第59-61页 |
| 结束语 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69页 |