| 第一章 导论 | 第1-21页 |
| 第一节 六西格玛管理法的本质特征 | 第13-17页 |
| 第二节 六西格玛管理法与传统质量管理理论 | 第17-21页 |
| 第二章 酒店业的六西格玛管理法 | 第21-32页 |
| 第一节 服务业利用六西格玛管理法的特殊之处 | 第22-23页 |
| 2-1-1 无形的产品，隐形的流程 | 第22页 |
| 2-1-2 不断演变的工作流程 | 第22-23页 |
| 2-1-3 缺少事实和数据 | 第23页 |
| 第二节 喜达屋集团与六西格玛 | 第23-29页 |
| 2-2-1 喜达屋集团的六西格玛计划概述 | 第23-24页 |
| 2-2-2 喜达屋集团酒店的六西格玛项目类型 | 第24-25页 |
| 2-2-3 喜达屋集团的六西格玛组织： | 第25-26页 |
| 2-2-4 喜达屋的六西格玛数据资源 | 第26-27页 |
| 2-2-5 喜达屋的六西格玛培训 | 第27-29页 |
| 第三节 酒店选择六西格玛项目的特点 | 第29-32页 |
| 2-3-1 酒店一般首选工作流程明显的项目来实施改进项目 | 第30页 |
| 2-3-2 酒店对项目绩效的评估并不仅限于其财务表现 | 第30-31页 |
| 2-3-3 员工满意度ASI注2-6也受到更多关注 | 第31页 |
| 2-3-4 项目的可普及性也是首要的考虑因素 | 第31-32页 |
| 第三章 案例分析--SCHEDULING(合理排班项目) | 第32-54页 |
| 第一节 项目定义阶段 | 第33-41页 |
| 第二节 测量阶段 | 第41-43页 |
| 第三节 分析阶段 | 第43-50页 |
| 第四节 改进阶段 | 第50-51页 |
| 第五节 控制阶段 | 第51-54页 |
| 第四章 酒店业的六西格玛管理的症结与相应对策 | 第54-63页 |
| 第一节 酒店业六西格玛管理的特点既症结 | 第54-58页 |
| 4-1-1 组织 | 第54页 |
| 4-1-2 培训 | 第54-55页 |
| 4-1-3 项目选择 | 第55页 |
| 4-1-4 适用方法 | 第55-56页 |
| 4-1-5 酒店文化 | 第56-57页 |
| 4-1-6 绩效考核系统 | 第57-58页 |
| 第二节 酒店业的六西格玛管理策略 | 第58-63页 |
| 4-2-1 培养“准绿带” | 第58页 |
| 4-2-2 项目选择由小做起 | 第58-59页 |
| 4-2-3 挖掘可用数据 | 第59页 |
| 4-2-4 全面研究利益链上各方需求 | 第59-60页 |
| 4-2-5 在实际操作中学习六西格玛 | 第60页 |
| 4-2-6 开发合理的绩效考评系统和激励机制 | 第60-63页 |
| 附录 | 第63-126页 |
| 附录1 | 第63-102页 |
| 附录2 | 第102-103页 |
| 附录3 | 第103-106页 |
| 附录4 | 第106-110页 |
| 附录5 | 第110-112页 |
| 附录6 | 第112-114页 |
| 附录7 | 第114-118页 |
| 附录8 | 第118-121页 |
| 附录9 | 第121-124页 |
| 附录10 | 第124-126页 |
| 参考文献 | 第126-127页 |
| 后记 | 第127-128页 |
