| 1 绪论 | 第1-11页 |
| ·研究的背景和意义 | 第7-10页 |
| ·研究的方法和研究内容 | 第10-11页 |
| 2 服务质量理论和方法的文献综述 | 第11-19页 |
| ·服务质量的概念 | 第11-14页 |
| ·SERVQUAL标尺，服务质量五大属性及其局限性 | 第14-16页 |
| ·服务属性相对重要性的测量方法 | 第16-19页 |
| ·差距分析方法 | 第16-17页 |
| ·线性回归方法 | 第17页 |
| ·运用联合分析确定测量的服务属性的相对重要性 | 第17-19页 |
| 3 SERVQUAL模型改进及其实证研究 | 第19-31页 |
| ·文化维次和区域特定的消费价值观 | 第19-21页 |
| ·文化维次 | 第19-20页 |
| ·区域性消费价值观 | 第20-21页 |
| ·SERVQUAL模型改进的相关假设 | 第21-23页 |
| ·研究方法及主体 | 第23-24页 |
| ·研究方法 | 第23页 |
| ·主体概况 | 第23-24页 |
| ·数据分析 | 第24页 |
| ·数据分析的结果 | 第24-29页 |
| ·调查中服务维次的识别 | 第24-27页 |
| ·哪一个服务维次最重要? | 第27页 |
| ·中国顾客中6维次解决方案的解释 | 第27-29页 |
| ·本章小结 | 第29-31页 |
| ·提示 | 第29-30页 |
| ·局限性 | 第30-31页 |
| 4 运用联合分析确定服务属性的相对重要性 | 第31-46页 |
| ·引言 | 第31页 |
| ·联合分析方法 | 第31-32页 |
| ·响应曲面模型 | 第32-33页 |
| ·运用响应曲面阐述服务质量战略 | 第33页 |
| ·应用研究 | 第33-45页 |
| ·联合分析因素的选取 | 第33-34页 |
| ·因素水平 | 第34页 |
| ·联合设计和问卷 | 第34-36页 |
| ·航空数据 | 第36页 |
| ·联合分析结果的有效性 | 第36页 |
| ·建立满意度响应曲面模型 | 第36-38页 |
| ·为增加顾客满意度制定战略 | 第38-39页 |
| ·实施差距和线性回归模型 | 第39-41页 |
| ·联合分析方法和目前流行的方法的比较 | 第41-43页 |
| ·改善差距和线性回归方法 | 第43-45页 |
| ·结论 | 第45-46页 |
| 5 服务质量，顾客满意度和顾客价值的综合模型 | 第46-55页 |
| ·研究背景 | 第46-47页 |
| ·相关概念 | 第47-49页 |
| ·服务质量 | 第47页 |
| ·顾客满意度 | 第47-48页 |
| ·顾客价值(客户价值) | 第48-49页 |
| ·研究模型 | 第49-51页 |
| ·研究方法 | 第51-54页 |
| ·样本和数据 | 第51页 |
| ·测量 | 第51-52页 |
| ·数据分析 | 第52页 |
| ·数据分析中的发现 | 第52-54页 |
| ·本章小结 | 第54-55页 |
| 6.结束语 | 第55-56页 |
| 在校期间发表的论文 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-66页 |
| 西北工业大学学位论文知识产权声明书 | 第66页 |
| 西北工业大学学位论文原创性声明书 | 第66页 |