顾客感知服务质量在饭店业的应用
| 第一章 导言 | 第1-11页 |
| 一、 本论文的理论及实际意义 | 第8-9页 |
| 二、 综述国内外有关本题的研究动态 | 第9页 |
| 三、 文章的脉络 | 第9-10页 |
| 四、 研究方法 | 第10-11页 |
| 第二章 顾客感知服务质量概述 | 第11-23页 |
| 一、 顾客感知服务质量的定义 | 第11页 |
| 二、 顾客感知服务质量的构成 | 第11-16页 |
| (一) 顾客感知服务质量的技术质量 | 第11-12页 |
| (二) 顾客感知服务质量的功能质量 | 第12-16页 |
| 三、 感知服务质量差距模型分析 | 第16-20页 |
| (一) 顾客期望服务 | 第17页 |
| (二) 实际经历服务 | 第17页 |
| (三) 差异分析 | 第17-20页 |
| 四、 顾客感知服务质量的影响因素及评价方法 | 第20-23页 |
| (一) 顾客感知服务质量的影响因素 | 第20-21页 |
| (二) 顾客感知服务质量的SERVQUAL评价法 | 第21-23页 |
| 第三章 顾客感知服务质量在饭店业的应用 | 第23-38页 |
| 一、 顾客感知服务质量在饭店设施定位上的应用 | 第23-25页 |
| 二、 顾客感知服务质量在饭店有形展示上的应用 | 第25-30页 |
| (一) 有形展示的作用 | 第25-26页 |
| (二) 有形展示的内容 | 第26-30页 |
| 三、 顾客感知服务质量在饭店服务规范化上的应用 | 第30-33页 |
| (一) PDCA简介 | 第30-31页 |
| (二) PDCA循环的具体步骤 | 第31-32页 |
| (三) PDCA循环的注意事项 | 第32-33页 |
| 四、 顾客感知服务质量在饭店服务设计上的应用 | 第33-38页 |
| (一) 服务蓝图设计 | 第33-35页 |
| (二) 服务的戏剧化表演 | 第35-38页 |
| 第四章 饭店顾客感知服务质量的控制管理 | 第38-50页 |
| 一、 对顾客期望的控制管理 | 第38-39页 |
| (一) 创造价值分级的服务 | 第38页 |
| (二) 期望值程度的管理 | 第38-39页 |
| (三) 商谈不现实的期望 | 第39页 |
| (四) 对顾客进行培训 | 第39页 |
| 二、 对人员的控制管理 | 第39-44页 |
| (一) 招聘 | 第40-41页 |
| (二) 对服务人员进行培训 | 第41-42页 |
| (三) 激励和保留员工 | 第42-43页 |
| (四) 授权员工以使顾客满意 | 第43页 |
| (五) 员工的辞退 | 第43-44页 |
| 三、 服务补救的控制管理 | 第44-48页 |
| (一) 服务补救与抱怨处理 | 第44-45页 |
| (二) 服务补救的原则 | 第45-46页 |
| (三) 顾客服务的补救模型 | 第46-48页 |
| 四、 神秘顾客的控制管理 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 后记 | 第53页 |
