我国商业银行服务质量与顾客满意度关系研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 1 绪论 | 第11-17页 |
| ·选题依据及问题提出 | 第11-13页 |
| ·研究意义及研究目的 | 第13-14页 |
| ·研究内容、框架及研究方法 | 第14-17页 |
| 2 相关理论基础及文献综述 | 第17-45页 |
| ·服务质量相关理论基础及文献综述 | 第17-27页 |
| ·顾客价值相关理论基础及文献综述 | 第27-32页 |
| ·顾客满意度相关理论基础及文献综述 | 第32-38页 |
| ·服务质量、顾客价值与顾客满意度之间关系研究 | 第38-41页 |
| ·商业银行相关理论基础及文献综述 | 第41-45页 |
| 3 研究设计 | 第45-55页 |
| ·概念模型 | 第45-46页 |
| ·问卷设计 | 第46-51页 |
| ·预调研与问卷修改 | 第51-53页 |
| ·研究对象及抽样方法 | 第53-55页 |
| 4 模型构建及调研分析 | 第55-69页 |
| ·正式调研数据分析 | 第55-65页 |
| ·模型修正及研究假设 | 第65-69页 |
| 5 实证分析与假设检验 | 第69-82页 |
| ·服务质量、顾客价值与顾客满意度的相关性分析 | 第69-71页 |
| ·服务质量、顾客价值与顾客满意度的回归分析 | 第71-80页 |
| ·路径分析 | 第80-82页 |
| 6 研究结论与展望 | 第82-91页 |
| ·研究结论 | 第82-85页 |
| ·本研究对商业银行的启示和建议 | 第85-88页 |
| ·所做的主要工作及创新点 | 第88-89页 |
| ·研究的局限性和研究展望 | 第89-91页 |
| 致谢 | 第91-92页 |
| 攻读硕士期间主要成果 | 第92-93页 |
| 参考文献 | 第93-100页 |
| 附录 | 第100-117页 |
