基于YAWL的宽带运营商服务流程建模与分析
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-16页 |
| ·研究背景与意义 | 第8页 |
| ·国内外研究现状分析 | 第8-13页 |
| ·国内研究现状分析 | 第9-10页 |
| ·国外研究现状分析 | 第10-13页 |
| ·本文创新点 | 第13页 |
| ·本文研究框架与思路 | 第13-16页 |
| 第二章 YAWL相关理论概述 | 第16-28页 |
| ·YAWL | 第16-17页 |
| ·YAWL介绍 | 第16页 |
| ·YAWL的符号 | 第16-17页 |
| ·Petri网 | 第17-21页 |
| ·定义 | 第17-19页 |
| ·三种常用的分析技术 | 第19-21页 |
| ·常见的扩展Petri网 | 第21页 |
| ·工作流 | 第21-26页 |
| ·定义 | 第21-22页 |
| ·路由介绍 | 第22-24页 |
| ·常用的工作流建模语言 | 第24-26页 |
| ·工作流网(workflow net) | 第26-27页 |
| ·小结 | 第27-28页 |
| 第三章 宽带运营商服务流程建模 | 第28-40页 |
| ·服务流程概述 | 第28页 |
| ·咨询流程 | 第28-29页 |
| ·业务办理流程 | 第29-35页 |
| ·新装业务流程 | 第29-30页 |
| ·移机业务流程 | 第30-31页 |
| ·退费业务流程 | 第31-32页 |
| ·延期业务流程 | 第32-33页 |
| ·续费业务流程 | 第33-34页 |
| ·停机/开机业务流程 | 第34-35页 |
| ·报修与维修流程 | 第35-38页 |
| ·单体故障处理流程 | 第35-36页 |
| ·群体故障处理 | 第36-38页 |
| ·客户关系维护流程 | 第38-39页 |
| ·质检流程 | 第38页 |
| ·投诉流程 | 第38-39页 |
| ·小结 | 第39-40页 |
| 第四章 宽带运营商服务流程模型可达树分析 | 第40-50页 |
| ·可达树介绍 | 第40-41页 |
| ·咨询流程可达树 | 第41页 |
| ·业务办理流程可达树 | 第41-45页 |
| ·新装业务流程可达树 | 第41-42页 |
| ·移机业务流程可达树 | 第42-43页 |
| ·退费业务流程可达树 | 第43页 |
| ·延期业务流程可达树 | 第43-44页 |
| ·续费业务流程可达树 | 第44-45页 |
| ·停机开机业务流程可达树 | 第45页 |
| ·报修维修流程可达树 | 第45-47页 |
| ·单体故障处理流程可达树 | 第45-47页 |
| ·群体故障处理流程可达树 | 第47页 |
| ·客户关系维护流程可达树 | 第47-49页 |
| ·质检流程可达树 | 第47-48页 |
| ·投诉流程可达树 | 第48-49页 |
| ·小结 | 第49-50页 |
| 第五章 HT公司案例分析 | 第50-62页 |
| ·HT公司介绍 | 第50-51页 |
| ·HT公司宽带服务流程建模 | 第51-56页 |
| ·HT公司咨询业务流程 | 第51页 |
| ·HT公司业务办理流程 | 第51-54页 |
| ·HT公司报修维修流程 | 第54-55页 |
| ·HT公司客户关系维护流程 | 第55-56页 |
| ·HT公司宽带服务流程模型可达树分析 | 第56-61页 |
| ·HT公司咨询流程可达树 | 第56页 |
| ·HT公司业务办理流程可达树 | 第56-58页 |
| ·HT公司报修维修流程可达树 | 第58-60页 |
| ·HT公司客户关系维护流程可达树 | 第60-61页 |
| ·小结 | 第61-62页 |
| 第六章 结论与展望 | 第62-64页 |
| ·全文总结 | 第62页 |
| ·未来研究展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69页 |
