| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| ·研究背景 | 第8-12页 |
| ·酒店行业背景 | 第8页 |
| ·服务质量管理理论背景 | 第8-11页 |
| ·研究对象背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究的主要内容、思路及方法 | 第13-15页 |
| 第二章 酒店服务质量管理相关理论 | 第15-26页 |
| ·酒店的服务 | 第15-19页 |
| ·服务的概念和分类 | 第15-16页 |
| ·酒店服务的概念 | 第16-17页 |
| ·服务的特性 | 第17-19页 |
| ·酒店的服务质量 | 第19-23页 |
| ·服务质量的定义 | 第19-20页 |
| ·酒店服务质量的内涵 | 第20-22页 |
| ·酒店服务质量的特点及其要求 | 第22-23页 |
| ·酒店全面服务质量管理 | 第23-26页 |
| ·全面服务质量管理的内容 | 第23-24页 |
| ·全面服务质量管理的特点 | 第24-25页 |
| ·全面服务质量管理在酒店的实施要点 | 第25-26页 |
| 第三章 山西大酒店服务质量管理分析 | 第26-42页 |
| ·山西大酒店服务质量管理现状分析 | 第26-30页 |
| ·山西大酒店服务质量管理的现状 | 第26-28页 |
| ·山西大酒店服务质量管理的主要问题 | 第28-30页 |
| ·山西大酒店服务质量管理问题的原因分析 | 第30页 |
| ·山西大酒店服务质量差距分析 | 第30-41页 |
| ·服务质量差距模型与评价方法 | 第30-34页 |
| ·山西大酒店服务质量宾客调查表及样本分析 | 第34-36页 |
| ·山西大酒店服务质量差距统计及分析 | 第36-41页 |
| ·提升山西大酒店服务质量管理的重要性和必要性 | 第41-42页 |
| 第四章 山西大酒店全面服务质量管理提升策略 | 第42-53页 |
| ·酒店业全面服务质量管理与传统管理的差别 | 第42页 |
| ·优化山西大酒店质量管理品质 | 第42-48页 |
| ·建立学习型组织，灌输新型服务质量管理理念 | 第42-45页 |
| ·完善酒店服务质量标准，实施服务质量连续现场监控 | 第45-46页 |
| ·增加酒店个性化服务设计，加强服务质量补救工作 | 第46-48页 |
| ·充分开发山西大酒店人力资源 | 第48-50页 |
| ·招聘优秀的员工，培训卓越的员工 | 第48-49页 |
| ·合理授权给员工，让员工“激情燃烧” | 第49-50页 |
| ·提高员工满意度，珍惜员工忠诚度 | 第50页 |
| ·合理运用山西大酒店宾客资源 | 第50-53页 |
| ·深入管理宾客期望 | 第51页 |
| ·重视宾客信息资源 | 第51-52页 |
| ·引导宾客正确消费 | 第52-53页 |
| 第五章 构建山西大酒店服务质量管理体系 | 第53-58页 |
| ·构建山西大酒店服务质量管理体系的重要意义 | 第53页 |
| ·健全山西大酒店服务质量控制系统 | 第53-55页 |
| ·山西大酒店服务质量标准 | 第53页 |
| ·山西大酒店服务过程的质量控制 | 第53-54页 |
| ·山西大酒店服务质量的检查考核 | 第54-55页 |
| ·建立山西大酒店服务质量管理信息系统 | 第55-57页 |
| ·酒店应用服务质量管理信息系统的优势 | 第55页 |
| ·山西大酒店建立服务质量管理信息系统的基本程序 | 第55-56页 |
| ·建立服务质量管理信息系统应遵循的原则和注意的事项 | 第56-57页 |
| ·建立山西大酒店服务质量管理改进系统 | 第57-58页 |
| 第六章 结束语 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 附录 A | 第62-64页 |
| 附录 B | 第64-65页 |