| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 导论 | 第9-16页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究设计 | 第10-14页 |
| ·研究内容 | 第10页 |
| ·研究框架 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·研究过程 | 第12-14页 |
| ·创新与不足 | 第14-16页 |
| ·创新点 | 第14-15页 |
| ·不足 | 第15-16页 |
| 2 理论综述 | 第16-24页 |
| ·社会保险经(代)办机构的概念及相关研究综述 | 第16-20页 |
| ·社会保险经(代)办机构的概念 | 第16-18页 |
| ·社会保险经(代)办机构的定位 | 第18页 |
| ·社会保险经(代)办机构的相关研究及理论 | 第18-20页 |
| ·服务质量的概念及相关研究综述 | 第20-22页 |
| ·服务质量的概念 | 第20页 |
| ·政府等公共部门的服务质量 | 第20-21页 |
| ·社会保险经(代)办机构的服务质量 | 第21-22页 |
| ·社保经(代)办机构等公共部门服务质量的相关研究及理论 | 第22页 |
| ·文献评价与思考 | 第22-24页 |
| 3 社保经(代)办机构服务质量的综合分析 | 第24-46页 |
| ·调查概况 | 第24-26页 |
| ·调查的有效性 | 第24页 |
| ·调查对象基本情况 | 第24-26页 |
| ·业务办理方面 | 第26-36页 |
| ·业务办理时间情况 | 第27-30页 |
| ·业务咨询情况 | 第30-34页 |
| ·业务办理流程情况 | 第34-35页 |
| ·业务内容分类情况 | 第35-36页 |
| ·服务设施及工作环境方面 | 第36-41页 |
| ·服务场地设施情况 | 第36-39页 |
| ·基本办公设备情况 | 第39-40页 |
| ·服务设施情况 | 第40-41页 |
| ·工作人员服务方面 | 第41-46页 |
| ·文明礼仪与服务态度 | 第42-43页 |
| ·业务素质 | 第43-44页 |
| ·心理素质 | 第44-46页 |
| 4 社保经(代)办机构服务存在的问题及原因分析 | 第46-53页 |
| ·业务办理方面的问题及原因分析 | 第46-49页 |
| ·办公时间设置无法满足服务对象的需求 | 第46-47页 |
| ·服务窗口工作量增大,窗口划分不合理 | 第47-48页 |
| ·服务对象等候时间过长 | 第48页 |
| ·网络化、信息化程度不高 | 第48-49页 |
| ·服务办公设施方面的问题及原因分析 | 第49-51页 |
| ·办公设施保管不善 | 第49-50页 |
| ·服务设施配备不到位 | 第50页 |
| ·服务办公面积小 | 第50-51页 |
| ·工作人员服务方面的问题及原因分析 | 第51-53页 |
| ·现有培训不能满足工作人员需要 | 第51页 |
| ·工作人员短缺严重 | 第51-52页 |
| ·工作人员压力过大 | 第52-53页 |
| 5 提高社保经(代)办机构服务质量的建议 | 第53-57页 |
| ·以服务项目为核心,构建新型业务办理模式 | 第53-54页 |
| ·根据服务项目需要,合理分布经办时间段 | 第53页 |
| ·通过科学合理排班,提高窗口业务工作效率 | 第53-54页 |
| ·采用预约时间制,减少服务对象等候时间 | 第54页 |
| ·运用网络化手段,提高业务办理服务水平 | 第54页 |
| ·完善办公服务设施,改善社保经(代)办机构办公服务环境 | 第54-55页 |
| ·设置专人维护办公系统 | 第54-55页 |
| ·制定标准化服务设施配备 | 第55页 |
| ·科学合理分布办公面积 | 第55页 |
| ·注重人才培养,提高工作人员综合素质 | 第55-57页 |
| ·根据业务工作内容,提供有针对性地培训 | 第55-56页 |
| ·根据业务量的变化,及时调整机构定编情况 | 第56页 |
| ·采取积极的措施,减少工作人员压力 | 第56-57页 |
| 6 研究展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 附录A:社保经办代办机构服务质量调查问卷(工作人员) | 第62-67页 |
| 附录B:社保经办代办机构服务质量调查问卷(参保个人) | 第67-72页 |
| 附录C:社保经办代办机构服务质量调查问卷(参保单位) | 第72-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 在学期间发表的学术论文和研究成果 | 第78-79页 |
| 详细摘要 | 第79-85页 |
