S集团呼叫中心服务和运营流程的优化研究
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.2 研究的目的与意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究的框架 | 第12-13页 |
| 第2章 相关概念和标准介绍 | 第13-17页 |
| 2.1 相关概念 | 第13-15页 |
| 2.2 COPC标准介绍 | 第15-17页 |
| 第3章 S保险集团呼叫中心现状及问题 | 第17-24页 |
| 3.1 S保险集团的基本情况 | 第17页 |
| 3.2 S保险集团客户服务中心的基本情况 | 第17-19页 |
| 3.2.1 S保险集团客户服务中心简介 | 第17-18页 |
| 3.2.2 S保险集团客户服务中心组织结构 | 第18-19页 |
| 3.3 服务及运营管理问题分析 | 第19-24页 |
| 3.3.1 服务理念方面的问题 | 第19页 |
| 3.3.2 流程方面的问题 | 第19-21页 |
| 3.3.3 人员管理的问题 | 第21-22页 |
| 3.3.4 绩效管理的问题 | 第22页 |
| 3.3.5 新技术、新媒体发展带来的挑战 | 第22-24页 |
| 第4章 提升服务及运营管理能力的对策 | 第24-48页 |
| 4.1 重塑服务理念 | 第24页 |
| 4.2 运营流程的优化 | 第24-37页 |
| 4.2.1 采取结构化方法管理变化 | 第25-27页 |
| 4.2.2 提升首次联络解决率 | 第27-31页 |
| 4.2.3 提升业务监控手段 | 第31-35页 |
| 4.2.4 提升排班预测准确率 | 第35-37页 |
| 4.3 提升招聘效果、降低员工流失 | 第37-38页 |
| 4.4 建立科学的绩效管理体系 | 第38-40页 |
| 4.5 全媒体平台的建设 | 第40-42页 |
| 4.6 大数据等科技方法的运用 | 第42-48页 |
| 4.6.1 话务预测模型的应用 | 第43-44页 |
| 4.6.2 人工智能技术的运用 | 第44-46页 |
| 4.6.3 商机挖掘 | 第46-48页 |
| 第5章 结论与展望 | 第48-51页 |
| 5.1 结论 | 第48-49页 |
| 5.2 管理启示 | 第49-50页 |
| 5.3 不足与展望 | 第50-51页 |
| 5.3.1 论文的不足 | 第50页 |
| 5.3.2 未来的研究方向 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第53页 |
