物流服务供应链的服务补救体系研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·国内外相关研究 | 第9-12页 |
| ·国外研究现状 | 第9-10页 |
| ·国内研究现状 | 第10-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·理论意义 | 第12-13页 |
| ·现实意义 | 第13页 |
| ·研究内容及论文基本框架 | 第13-15页 |
| 第二章 物流服务供应链与服务补救体系相关理论 | 第15-24页 |
| ·服务供应链 | 第15-18页 |
| ·服务供应链定义 | 第15-17页 |
| ·服务供应链与传统产品供应链区别 | 第17-18页 |
| ·物流服务供应链 | 第18-20页 |
| ·物流服务供应链模式 | 第18-19页 |
| ·物流服务供应链的核心 | 第19-20页 |
| ·服务失误与服务补救 | 第20-24页 |
| ·服务失误定义与分类 | 第20-21页 |
| ·服务补救内涵与分类 | 第21-24页 |
| 第三章 物流服务供应链的服务补救基本原理 | 第24-30页 |
| ·物流服务供应链服务补救原则 | 第24-25页 |
| ·物流服务补救的程序 | 第25-26页 |
| ·物流服务质量测评 | 第26-28页 |
| ·服务质量SERVQUAL模型 | 第26-27页 |
| ·物流服务质量测评方法—模糊层次分析法 | 第27-28页 |
| ·物流服务补救两大系统 | 第28-30页 |
| ·物流服务补救预应系统 | 第28-29页 |
| ·物流服务补救反应系统 | 第29-30页 |
| 第四章 物流服务供应链的服务补救体系模型 | 第30-39页 |
| ·物流服务供应链的服务补救体系模型的建立 | 第30-31页 |
| ·集成物流服务企业服务质量评价 | 第31-34页 |
| ·调查指标的建立 | 第31-32页 |
| ·物流服务质量评价实施步骤 | 第32-34页 |
| ·建立物流服务补救预应系统 | 第34-35页 |
| ·潜在失误的识别 | 第34-35页 |
| ·失误分析 | 第35页 |
| ·制定服务补救预案 | 第35页 |
| ·建立物流服务补救反应系统 | 第35-36页 |
| ·根据标准制定补救步骤 | 第35页 |
| ·即时解决 | 第35-36页 |
| ·信息跟踪 | 第36页 |
| ·信息系统反馈及改进物流补救标准 | 第36页 |
| ·针对该模型的服务补救措施 | 第36-39页 |
| 第五章 X公司物流服务补救体系案例分析 | 第39-50页 |
| ·X公司背景介绍 | 第39页 |
| ·X公司物流服务质量评价 | 第39-47页 |
| ·调查对象及数据收集 | 第39-40页 |
| ·数据分析 | 第40-45页 |
| ·该公司物流服务质量评价结果 | 第45-47页 |
| ·X公司的物流服务补救预应系统 | 第47-48页 |
| ·X公司物流服务补救反应系统 | 第48-50页 |
| 第六章 总结 | 第50-52页 |
| ·主要结论 | 第50页 |
| ·局限性 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
