摘要 | 第5-6页 |
ABSTRACT | 第6页 |
第一章 绪论 | 第10-17页 |
1.1 研究背景及问题提出 | 第10-11页 |
1.2 研究的目的意义 | 第11-12页 |
1.3 论文理论基础 | 第12-15页 |
1.3.1 服务管理理论 | 第12-13页 |
1.3.2 服务营销理论 | 第13-14页 |
1.3.3 服务创新理论 | 第14-15页 |
1.4 论文的思路、主要内容及框架 | 第15-17页 |
第二章 JH机场设施及服务现状分析 | 第17-21页 |
2.1 JH机场的一般概况 | 第17-18页 |
2.1.1 机场飞行区场道设施 | 第17页 |
2.1.2 机场空管系统 | 第17-18页 |
2.2 服务设施概况 | 第18-19页 |
2.2.1 航站区服务设施情况 | 第18页 |
2.2.2 JH机场的生活辅助服务设施状况 | 第18-19页 |
2.2.3 机场供电系统现状 | 第19页 |
2.2.4 机场现有设施设备情况 | 第19页 |
2.3 JH机场服务运营现状 | 第19-21页 |
第三章 JH机场运营环境分析 | 第21-29页 |
3.1 国内外高铁对民航的影响 | 第21-22页 |
3.2 我国民航与铁路的优劣势分析 | 第22-24页 |
3.2.1 民航与高铁的布局比较 | 第22页 |
3.2.2 便捷性和稳定性 | 第22-23页 |
3.2.3 出行费用和票价 | 第23-24页 |
3.2.4 服务质量 | 第24页 |
3.2.5 运送规模及其它方面 | 第24页 |
3.3 成都到九寨陆路的竞争分析 | 第24-25页 |
3.3.1 成都-九寨高速公路的竞争 | 第24-25页 |
3.3.2 成兰铁路的竞争 | 第25页 |
3.4 国内民航应对高铁竞争的思路借鉴 | 第25-29页 |
3.4.1 开辟远程航线和特色支线 | 第25-26页 |
3.4.2 加强空铁合作,优化交通联运模式 | 第26-28页 |
3.4.3 优化服务,提高航班的准点率 | 第28页 |
3.4.4 严格控制运营成本 | 第28-29页 |
第四章 JH机场的服务优化及创新策略分析 | 第29-36页 |
4.1 服务优化及创新的指导原则 | 第29-30页 |
4.2 以人为本,完善服务产品和服务系统 | 第30-31页 |
4.3 不断完善服务产品、流程和系统 | 第31页 |
4.4 注重“真诚瞬间”,抓住“关键时刻” | 第31-32页 |
4.5 展开关系营销和内部营销,完善营销服务系统 | 第32-33页 |
4.6 通过有形展示,体现服务魅力 | 第33页 |
4.7 创新服务文化,提高服务形象 | 第33-34页 |
4.8 积极应对服务失败,及时实施服务补救 | 第34-35页 |
4.9 畅通信息渠道,重视“口碑”传播 | 第35-36页 |
第五章 JH机场服务实施方案:大面积航班延误的服务补救 | 第36-50页 |
5.1 航班大面积延误应急补救方案的启动 | 第36页 |
5.2 应急补救系统及其组织保障 | 第36-38页 |
5.2.1 补救系统领导及指挥系统 | 第36-37页 |
5.2.2 JH机场应急补救领导及指挥系统的职责及职权 | 第37页 |
5.2.3 各相关部门的主要职责 | 第37-38页 |
5.3 航班大面积延误的信息保畅 | 第38页 |
5.4 大面积延误问题的应急补救流程 | 第38-40页 |
5.5 航班大面积延误应急处置具体工作 | 第40-42页 |
5.5.1 信息通报和组织领导 | 第40页 |
5.5.2 延误或取消航班的保障 | 第40-41页 |
5.5.3 特殊情况的处理 | 第41-42页 |
5.6 旅客服务 | 第42-45页 |
5.6.1 遇有航班延误时,顾客服务工作应按照下述标准执行 | 第42页 |
5.6.2 信息通报 | 第42-43页 |
5.6.3 延误或取消航班的保障 | 第43-45页 |
5.6.4 延误或取消航班的旅客服务 | 第45页 |
5.6.5 延误或取消航班的行李处理 | 第45页 |
5.6.6 特殊情况的处理 | 第45页 |
5.7 安全检查服务 | 第45-48页 |
5.7.1 信息通报 | 第46页 |
5.7.2 延误和取消航班的保障 | 第46页 |
5.7.3 特殊情况的处理 | 第46页 |
5.7.4 其他部门 | 第46-48页 |
5.8 可预见事件和突发事件的处理 | 第48-50页 |
5.8.1 旅客干扰性事件 | 第48页 |
5.8.2 离港系统突发故障引发大面积航班不正常处置程序 | 第48-49页 |
5.8.3 群体性事件处置 | 第49-50页 |
第六章 主要结论及启示 | 第50-52页 |
6.1 主要结论 | 第50页 |
6.2 不足及展望 | 第50-52页 |
致谢 | 第52-53页 |
参考文献 | 第53-54页 |