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JH机场服务的现状、优化与实施研究

摘要第5-6页
ABSTRACT第6页
第一章 绪论第10-17页
    1.1 研究背景及问题提出第10-11页
    1.2 研究的目的意义第11-12页
    1.3 论文理论基础第12-15页
        1.3.1 服务管理理论第12-13页
        1.3.2 服务营销理论第13-14页
        1.3.3 服务创新理论第14-15页
    1.4 论文的思路、主要内容及框架第15-17页
第二章 JH机场设施及服务现状分析第17-21页
    2.1 JH机场的一般概况第17-18页
        2.1.1 机场飞行区场道设施第17页
        2.1.2 机场空管系统第17-18页
    2.2 服务设施概况第18-19页
        2.2.1 航站区服务设施情况第18页
        2.2.2 JH机场的生活辅助服务设施状况第18-19页
        2.2.3 机场供电系统现状第19页
        2.2.4 机场现有设施设备情况第19页
    2.3 JH机场服务运营现状第19-21页
第三章 JH机场运营环境分析第21-29页
    3.1 国内外高铁对民航的影响第21-22页
    3.2 我国民航与铁路的优劣势分析第22-24页
        3.2.1 民航与高铁的布局比较第22页
        3.2.2 便捷性和稳定性第22-23页
        3.2.3 出行费用和票价第23-24页
        3.2.4 服务质量第24页
        3.2.5 运送规模及其它方面第24页
    3.3 成都到九寨陆路的竞争分析第24-25页
        3.3.1 成都-九寨高速公路的竞争第24-25页
        3.3.2 成兰铁路的竞争第25页
    3.4 国内民航应对高铁竞争的思路借鉴第25-29页
        3.4.1 开辟远程航线和特色支线第25-26页
        3.4.2 加强空铁合作,优化交通联运模式第26-28页
        3.4.3 优化服务,提高航班的准点率第28页
        3.4.4 严格控制运营成本第28-29页
第四章 JH机场的服务优化及创新策略分析第29-36页
    4.1 服务优化及创新的指导原则第29-30页
    4.2 以人为本,完善服务产品和服务系统第30-31页
    4.3 不断完善服务产品、流程和系统第31页
    4.4 注重“真诚瞬间”,抓住“关键时刻”第31-32页
    4.5 展开关系营销和内部营销,完善营销服务系统第32-33页
    4.6 通过有形展示,体现服务魅力第33页
    4.7 创新服务文化,提高服务形象第33-34页
    4.8 积极应对服务失败,及时实施服务补救第34-35页
    4.9 畅通信息渠道,重视“口碑”传播第35-36页
第五章 JH机场服务实施方案:大面积航班延误的服务补救第36-50页
    5.1 航班大面积延误应急补救方案的启动第36页
    5.2 应急补救系统及其组织保障第36-38页
        5.2.1 补救系统领导及指挥系统第36-37页
        5.2.2 JH机场应急补救领导及指挥系统的职责及职权第37页
        5.2.3 各相关部门的主要职责第37-38页
    5.3 航班大面积延误的信息保畅第38页
    5.4 大面积延误问题的应急补救流程第38-40页
    5.5 航班大面积延误应急处置具体工作第40-42页
        5.5.1 信息通报和组织领导第40页
        5.5.2 延误或取消航班的保障第40-41页
        5.5.3 特殊情况的处理第41-42页
    5.6 旅客服务第42-45页
        5.6.1 遇有航班延误时,顾客服务工作应按照下述标准执行第42页
        5.6.2 信息通报第42-43页
        5.6.3 延误或取消航班的保障第43-45页
        5.6.4 延误或取消航班的旅客服务第45页
        5.6.5 延误或取消航班的行李处理第45页
        5.6.6 特殊情况的处理第45页
    5.7 安全检查服务第45-48页
        5.7.1 信息通报第46页
        5.7.2 延误和取消航班的保障第46页
        5.7.3 特殊情况的处理第46页
        5.7.4 其他部门第46-48页
    5.8 可预见事件和突发事件的处理第48-50页
        5.8.1 旅客干扰性事件第48页
        5.8.2 离港系统突发故障引发大面积航班不正常处置程序第48-49页
        5.8.3 群体性事件处置第49-50页
第六章 主要结论及启示第50-52页
    6.1 主要结论第50页
    6.2 不足及展望第50-52页
致谢第52-53页
参考文献第53-54页

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