MT银行个人业务顾客满意度评估体系构建及应用研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1. 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第9页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第9页 |
| 1.3 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.4 研究框架 | 第10-13页 |
| 2. 文献综述 | 第13-16页 |
| 2.1 客户满意的概念及发展过程 | 第13页 |
| 2.2 客户满意度的测量 | 第13-14页 |
| 2.3 满意度的影响因素 | 第14-16页 |
| 3. 顾客满意度对民营银行的影响 | 第16-27页 |
| 3.1 民营银行的形成及发展 | 第16-18页 |
| 3.1.1 民营银行的界定 | 第16-17页 |
| 3.1.2 民营银行的形成背景 | 第17-18页 |
| 3.1.3 民营银行的发展现状 | 第18页 |
| 3.2 满意度对民营银行的作用 | 第18-19页 |
| 3.3 MT银行设立背景及发展现状 | 第19-23页 |
| 3.3.1 MT银行设立的背景 | 第20页 |
| 3.3.2 MT银行发展现状 | 第20-22页 |
| 3.3.3 MT银行机构设置 | 第22-23页 |
| 3.4 MT银行提供的个人业务服务 | 第23-26页 |
| 3.4.1 个人存款业务 | 第23-25页 |
| 3.4.2 个人贷款业务 | 第25-26页 |
| 3.5 MT银行提升顾客满意度的策略 | 第26-27页 |
| 4. 银行顾客满意度指标体系 | 第27-39页 |
| 4.1 银行顾客满意度影响因素分析 | 第27-29页 |
| 4.1.1 产品及价格因素 | 第27-28页 |
| 4.1.2 服务因素 | 第28页 |
| 4.1.3 顾客抱怨 | 第28-29页 |
| 4.2 初步建立顾客满意度指标体系 | 第29-31页 |
| 4.2.1 指标建立原则 | 第29-30页 |
| 4.2.2 指标体系构建流程 | 第30-31页 |
| 4.2.3 顾客满意度指标体系的建立 | 第31页 |
| 4.3 利用因子分析法筛选指标 | 第31-37页 |
| 4.3.1 因子分析法 | 第31-32页 |
| 4.3.2 问卷调查样本分析 | 第32-33页 |
| 4.3.3 问卷调查样本数据分析 | 第33-37页 |
| 4.4 建立MT银行顾客满意度指标体系 | 第37-39页 |
| 5. MT银行顾客满意度分析 | 第39-44页 |
| 5.1 MT银行顾客满意度计算 | 第39-42页 |
| 5.1.1 三级指标的满意度和重要度计算 | 第39-41页 |
| 5.1.2 二级指标的满意度和重要度计算 | 第41-42页 |
| 5.1.3 一级指标的满意度和重要度计算 | 第42页 |
| 5.2 MT银行存在问题分析 | 第42-44页 |
| 5.2.1 员工综合素质较低 | 第42页 |
| 5.2.2 业务流程繁琐 | 第42-43页 |
| 5.2.3 顾客投诉处理机制不完善 | 第43页 |
| 5.2.4 服务收费偏高 | 第43-44页 |
| 6. 民营银行顾客满意度提升策略 | 第44-49页 |
| 6.1 加强员工培训，提高员工素质 | 第44页 |
| 6.2 简化业务流程，提高服务效率 | 第44-46页 |
| 6.3 处理好关键时点服务 | 第46页 |
| 6.4 完善顾客投诉机制 | 第46-48页 |
| 6.5 统筹规划布局营业网点体系 | 第48-49页 |
| 7. 结论与展望 | 第49-51页 |
| 7.1 研究结论 | 第49页 |
| 7.2 不足与展望 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
