| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 前言 | 第10-12页 |
| 第1章 概述 | 第12-18页 |
| 1.1 论文研究的背景 | 第12-14页 |
| 1.2 论文研究的意义 | 第14-15页 |
| 1.3 论文研究的框架结构及主要内容 | 第15-18页 |
| 第2章 A 集团物流服务现状及存在问题 | 第18-32页 |
| 2.1 A 集团及主营业务简介 | 第18-19页 |
| 2.2 A 集团组织结构及分工简介 | 第19-22页 |
| 2.3 A 集团物流服务体系介绍 | 第22-23页 |
| 2.4 A 集团的主要客户分析 | 第23-26页 |
| 2.4.1 客户行业情况介绍 | 第23-24页 |
| 2.4.2 ABC 分类法简介 | 第24-25页 |
| 2.4.3 ABC 分类法在A 集团客户归类中的应用 | 第25-26页 |
| 2.5 A 集团的主要客户对物流服务的需求分析 | 第26-29页 |
| 2.6 A 集团针对不同的客户采用的服务体系状况分析 | 第29页 |
| 2.7 从A 集团客户满意度看目前存在的运营问题 | 第29-32页 |
| 2.7.1 客户满意度简介 | 第29-30页 |
| 2.7.2 从A 集团客户满意度看目前存在的运营问题 | 第30-32页 |
| 第3章 A 集团现存运营问题产生的原因 | 第32-35页 |
| 3.1 现有客户服务流程不清晰 | 第32页 |
| 3.2 现有客户投诉体系不健全 | 第32-33页 |
| 3.3 组织架构出现多头管理 | 第33页 |
| 3.4 各部门对客户分级维护的标准不统一 | 第33-34页 |
| 3.5 集团对各部门业绩考核标准不一 | 第34-35页 |
| 第4章 A 集团服务流程优化方案设计 | 第35-45页 |
| 4.1 价值链简介 | 第35-39页 |
| 4.1.1 价值链理论的发展与定义 | 第35-37页 |
| 4.1.2 价值链管理的意义 | 第37-39页 |
| 4.2 服务流程优化方案设计 | 第39-45页 |
| 4.2.1 组织架构的调整 | 第39-42页 |
| 4.2.2 服务流程的优化 | 第42-43页 |
| 4.2.3 考核标准的调整 | 第43-45页 |
| 第5章 A 集团客户差异化服务方案设计 | 第45-52页 |
| 5.1 客户关系管理介绍 | 第45-50页 |
| 5.1.1 客户关系管理的起源 | 第45-47页 |
| 5.1.2 客户关系管理的定义 | 第47-49页 |
| 5.1.3 客户关系管理日常的管理工作及目标 | 第49-50页 |
| 5.2 客户差异化服务方案设计 | 第50-52页 |
| 第6章 A 集团方案实施建议 | 第52-54页 |
| 6.1 组建最高领导小组保证方案实施 | 第52页 |
| 6.2 定期举行实施汇报会议总结交流 | 第52-53页 |
| 6.3 定期核查实施效果确保实施有效 | 第53-54页 |
| 第7章 总结 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第57页 |
