| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-14页 |
| 1.1.1 CRM的兴起与发展 | 第11-12页 |
| 1.1.2 南方航空公司完善CRM的必要性 | 第12-14页 |
| 1.2 问题的提出 | 第14-15页 |
| 1.2.1 需要明晰南方航空公司目前CRM中存在的问题 | 第14页 |
| 1.2.2 需要深入分析南方航空公司实施CRM的需求 | 第14-15页 |
| 1.2.3 需要给出南方航空公司完善CRM的解决方案 | 第15页 |
| 1.3 本文的研究目的、内容和思路 | 第15-18页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.3 研究思路 | 第17-18页 |
| 第2章 CRM的基本概念与认识 | 第18-28页 |
| 2.1 CRM的概念、类型与功能 | 第18-20页 |
| 2.1.1 CRM的基本概念 | 第18页 |
| 2.1.2 CRM的主要类型 | 第18-19页 |
| 2.1.3 CRM的主要功能 | 第19-20页 |
| 2.2 CRM的主要理论与技术 | 第20-26页 |
| 2.2.1 CRM的主要理论 | 第20-25页 |
| 2.2.2 CRM的主要技术 | 第25-26页 |
| 2.3 CRM对企业发展的作用 | 第26-28页 |
| 2.3.1 通过CRM可提高客户忠诚度 | 第26页 |
| 2.3.2 通过CRM可提升企业的管理水平 | 第26-27页 |
| 2.3.3 通过CRM可提升企业的盈利能力 | 第27-28页 |
| 第3章 南方航空公司完善CRM的需求分析 | 第28-39页 |
| 3.1 南方航空公司发展现状 | 第28-34页 |
| 3.1.1 公司概况 | 第28-29页 |
| 3.1.2 公司的组织结构 | 第29-32页 |
| 3.1.3 公司市场营销业务现状 | 第32-34页 |
| 3.2 南方航空公司CRM现状及存在问题分析 | 第34-35页 |
| 3.2.1 南方航空公司CRM现状 | 第34页 |
| 3.2.2 目前南方航空公司CRM中存在的问题 | 第34-35页 |
| 3.3 南方航空公司完善CRM的需求分析 | 第35-39页 |
| 3.3.1 CRM功能需求分析 | 第35-37页 |
| 3.3.2 客户关系需求分析 | 第37页 |
| 3.3.3 服务产品需求分析 | 第37-39页 |
| 第4章 南方航空公司完善CRM的实施方案 | 第39-48页 |
| 4.1 完善CRM职能部门的组织机构及其职能 | 第39-40页 |
| 4.1.1 CRM部门的组织架构 | 第39-40页 |
| 4.1.2 CRM部门的主要职能 | 第40页 |
| 4.2 完善CRM的管理流程 | 第40-44页 |
| 4.2.1 业务管理流程 | 第40-41页 |
| 4.2.2 客户服务流程 | 第41-42页 |
| 4.2.3 部门联动流程 | 第42-44页 |
| 4.2.4 品牌树立流程 | 第44页 |
| 4.3 实施CRM工作的项目管理 | 第44-46页 |
| 4.3.1 针对CRM工作采取项目管理方式的必要性 | 第44-45页 |
| 4.3.2 针对CRM的项目管理运作流程 | 第45页 |
| 4.3.3 针对CRM实施项目管理的主要作用 | 第45-46页 |
| 4.4 完善CRM系统的项目验收 | 第46-48页 |
| 4.4.1 项目验收标准 | 第46页 |
| 4.4.2 项目验收人员 | 第46页 |
| 4.4.3 项目验收方式 | 第46-47页 |
| 4.4.4 项目验收时间 | 第47-48页 |
| 第5章 南方航空公司完善CRM的保障措施 | 第48-53页 |
| 5.1 加强以客户为中心的经营理念创新 | 第48页 |
| 5.2 为实施CRM提供资金保障 | 第48-50页 |
| 5.2.1 完善CRM年度投入计划 | 第48-49页 |
| 5.2.2 完善CRM项目资金筹措办法 | 第49页 |
| 5.2.3 加强CRM的分项目资金投入计划 | 第49-50页 |
| 5.3 加强实施CRM的人力资源保障 | 第50-51页 |
| 5.3.1 选拔和培训CRM管理人才 | 第50页 |
| 5.3.2 实施CRM的定期考核 | 第50页 |
| 5.3.3 明确CRM绩效奖励指标 | 第50-51页 |
| 5.4 不断完善CRM软件系统 | 第51页 |
| 5.5 提高采集CRM数据的准确性 | 第51-53页 |
| 5.5.1 利用现有数据 | 第51-52页 |
| 5.5.2 购买相应数据 | 第52-53页 |
| 第6章 结论与展望 | 第53-57页 |
| 6.1 本文的主要结论 | 第53-54页 |
| 6.2 本文研究的局限性 | 第54-55页 |
| 6.3 今后研究工作展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 作者简介 | 第60页 |
