| 中文摘要 | 第3-4页 |
| 英文摘要 | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.1 房地产市场行情的变化 | 第10页 |
| 1.1.2 房地产客户关系管理现状 | 第10-11页 |
| 1.2 文献综述 | 第11-15页 |
| 1.2.1 客户关系管理研究 | 第11-12页 |
| 1.2.2 房地产客户关系管理研究 | 第12页 |
| 1.2.3 成熟度研究 | 第12-14页 |
| 1.2.4 房地产客户关系管理成熟度研究 | 第14-15页 |
| 1.3 研究目的及意义 | 第15页 |
| 1.4 主要研究内容和技术路线 | 第15-18页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第16-17页 |
| 1.4.3 主要方法 | 第17-18页 |
| 1.5 创新之处 | 第18-20页 |
| 2 房地产客户关系管理概述 | 第20-30页 |
| 2.1 概念界定 | 第20页 |
| 2.1.1 客户关系管理定义 | 第20页 |
| 2.1.2 房地产客户关系管理定义 | 第20页 |
| 2.2 房地产客户关系管理的特殊性 | 第20-21页 |
| 2.2.1 管理周期长 | 第20页 |
| 2.2.2 管理难度高 | 第20-21页 |
| 2.3 房地产客户关系管理职能 | 第21-24页 |
| 2.3.1 客户关系管理视角下的风险管控 | 第21-22页 |
| 2.3.2 客户关系管理视角下的服务水平 | 第22-24页 |
| 2.4 房地产客户关系管理发展阶段 | 第24-26页 |
| 2.4.1 无客户关系型管理阶段 | 第24页 |
| 2.4.2 救火阶段 | 第24-25页 |
| 2.4.3 防火阶段 | 第25页 |
| 2.4.4 核心竞争力阶段 | 第25-26页 |
| 2.5 当前房地产客户关系管理存在问题分析 | 第26-28页 |
| 2.5.1 客户关系策略不清晰 | 第26页 |
| 2.5.2 重视度没有落到实处 | 第26-27页 |
| 2.5.3 抓不到快速改善的关键点 | 第27-28页 |
| 2.6 本章小结 | 第28-30页 |
| 3 房地产客户关系管理成熟度 | 第30-38页 |
| 3.1 房地产客户关系管理成熟度的定义 | 第30页 |
| 3.2 评价房地产客户关系管理成熟度的意义 | 第30-31页 |
| 3.2.1 寻找企业客户关系管理核心 | 第30页 |
| 3.2.2 纵向比较总结企业发展经验 | 第30-31页 |
| 3.2.3 横向比较确定企业竞争优势 | 第31页 |
| 3.3 成熟的房地产客户关系管理的特征 | 第31-35页 |
| 3.3.1 管理方法成熟 | 第31-33页 |
| 3.3.2 组织架构成熟 | 第33-34页 |
| 3.3.3 意识文化成熟 | 第34-35页 |
| 3.3.4 流程管理成熟 | 第35页 |
| 3.3.5 信息管理成熟 | 第35页 |
| 3.4 本章小结 | 第35-38页 |
| 4 房地产客户关系管理成熟度评价模型构建 | 第38-62页 |
| 4.1 确定模型结构 | 第38-39页 |
| 4.1.1 确定模型的维度 | 第38-39页 |
| 4.1.2 确定模型的内部结构 | 第39页 |
| 4.2 划分成熟度等级 | 第39-42页 |
| 4.2.1 成熟度等级划分原理 | 第39-40页 |
| 4.2.2 成熟度等级特征划分依据 | 第40-41页 |
| 4.2.3 确定成熟度等级及特征 | 第41-42页 |
| 4.3 建立成熟度评价指标体系 | 第42-55页 |
| 4.3.1 指标建立的原则 | 第42-43页 |
| 4.3.2 构建评价指标体系 | 第43-46页 |
| 4.3.3 评价指标含义及选取原因 | 第46-52页 |
| 4.3.4 确立指标的评价标准 | 第52-53页 |
| 4.3.5 基于评价标准设计成熟度调查问卷 | 第53-55页 |
| 4.4 确定成熟度等级关键过程域 | 第55-60页 |
| 4.4.1 关键过程域与评价指标体系的关系 | 第55-56页 |
| 4.4.2 关键过程域的选取步骤 | 第56-57页 |
| 4.4.3 计算确定关键过程域 | 第57-58页 |
| 4.4.4 确定各成熟度等级关键过程域的目标 | 第58-60页 |
| 4.5 本章小结 | 第60-62页 |
| 5 房地产客户关系管理成熟度模型的评价方法 | 第62-72页 |
| 5.1 通过关键过程域确定成熟度等级 | 第62-65页 |
| 5.2 通过评价指标确定成熟度等级 | 第65-71页 |
| 5.2.1 基于层次分析法确定评价指标权重 | 第65-67页 |
| 5.2.2 基于灰色评价理论确定评价指标成熟度 | 第67-71页 |
| 5.3 本章小结 | 第71-72页 |
| 6 实例分析 | 第72-88页 |
| 6.1 实例简介 | 第72页 |
| 6.2 关键过程域法评估成熟度 | 第72-75页 |
| 6.2.1 填写成熟度提问单 | 第72-74页 |
| 6.2.2 绘制KPA剖面图 | 第74页 |
| 6.2.3 确定成熟度等级 | 第74-75页 |
| 6.3 灰色综合评价法评估成熟度 | 第75-85页 |
| 6.3.1 确定指标权重 | 第75-78页 |
| 6.3.2 确定成熟度等级 | 第78-85页 |
| 6.4 成熟度评估结果分析 | 第85-87页 |
| 6.4.1 成熟度等级判定 | 第85-86页 |
| 6.4.2 改进建议 | 第86-87页 |
| 6.5 本章小结 | 第87-88页 |
| 7 结语 | 第88-90页 |
| 致谢 | 第90-92页 |
| 参考文献 | 第92-96页 |
| 附录 | 第96-104页 |
| A.房地产企业客户关系管理成熟度评价问卷 | 第96-104页 |
| B.作者在攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果目录 | 第104页 |