SYH酒店服务质量提升对策研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 引言 | 第8-9页 |
| 一、绪论 | 第9-13页 |
| (一) 选题背景 | 第9-10页 |
| (二) 研究目的 | 第10-11页 |
| (三) 研究框架 | 第11页 |
| (四) 研究方法 | 第11-13页 |
| 二、相关理论及文献综述 | 第13-18页 |
| (一) 相关概念 | 第13页 |
| (二) 相关理论 | 第13-15页 |
| (三) 国内外研究文献综述 | 第15-18页 |
| 三、酒店服务现状、存在问题与产生影响 | 第18-24页 |
| (一) 酒店服务现状 | 第18-19页 |
| (二) 存在问题 | 第19-22页 |
| 1、顾客满意度调查问卷设计与发放 | 第19-20页 |
| 2、顾客满意度问卷调查情况分析 | 第20-21页 |
| 3、顾客对SYH酒店服务质量满意度不高 | 第21-22页 |
| (三) 顾客对服务质量满意度不高造成的影响 | 第22-24页 |
| 1、削弱了酒店的竞争能力 | 第22页 |
| 2、打击酒店产品和服务创新的信心 | 第22-23页 |
| 3、对酒店的长远发展造成影响 | 第23-24页 |
| 四、服务质量问题的形成原因 | 第24-34页 |
| (一) 设施设备状况难以创造良好的顾客体验 | 第24-25页 |
| 1、酒店的更新改造有效性不明显 | 第24页 |
| 2、设施设备缺少有效管理 | 第24-25页 |
| 3、设施设备的服务功能没有与时俱进 | 第25页 |
| (二) 人力资源管理体系与酒店发展需求脱节 | 第25-29页 |
| 1、从业人员素质难以满足高星级酒店发展要求 | 第25-27页 |
| 2、当地酒店的过快发展致使人员流失 | 第27页 |
| 3、员工的低满意度导致高流失率 | 第27-28页 |
| 4、酒店在人员管理方面缺少远见 | 第28-29页 |
| (三) 酒店各部门之间的协调性差 | 第29-30页 |
| (四) 规范性服务质量管理出现偏差 | 第30-31页 |
| 1、规范性服务质量标准执行出现偏差 | 第30页 |
| 2、规范性服务质量管理的局限性 | 第30-31页 |
| (五) 酒店缺少有效的服务质量管理机制 | 第31-32页 |
| 1、服务质量管理责任不清晰 | 第31页 |
| 2、服务质量激励机制不合理 | 第31页 |
| 3、服务质量管理体系不完整 | 第31-32页 |
| (六) 非理性的价格竞争导致行业服务水平下降 | 第32页 |
| (七) 委托管理酒店管理方具有逐利性 | 第32-33页 |
| (八) 当地服务外包市场不成熟 | 第33-34页 |
| 五、SYH酒店服务质量提升对策 | 第34-46页 |
| (一) 进一步提升酒店硬件设施水平 | 第34-36页 |
| 1、适当更新完善硬件设施 | 第34-35页 |
| 2、提高设施设备管理水平 | 第35页 |
| 3、创新设施设备服务功能 | 第35-36页 |
| (二) 做好人力资源的有效管理 | 第36-38页 |
| 1、人力资源的有效配置 | 第36页 |
| 2、注重员工培训和培养 | 第36-37页 |
| 3、做好人力资源的长效管理 | 第37-38页 |
| (三) 做好酒店服务文化建设 | 第38-39页 |
| (四) 推行顾客型服务质量管理方式 | 第39-40页 |
| (五) 推动建立全面质量管理机制 | 第40-43页 |
| 1、持续改进酒店服务产品质量 | 第40页 |
| 2、实施标杆管理法 | 第40页 |
| 3、对员工适度授权 | 第40-42页 |
| 4、强调“源头质量”概念 | 第42页 |
| 5、宣传发动全员参与 | 第42页 |
| 6、供应商的质量保证 | 第42-43页 |
| (六) 坚持品牌价值应对不规范竞争 | 第43页 |
| (七) 坚持正确的酒店长远发展目标 | 第43-44页 |
| (八) 推进酒店服务质量管理创新 | 第44-46页 |
| 六、总结与展望 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 附录 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
