商业银行员工情绪劳动与顾客忠诚度的关系研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.4 研究思路及框架 | 第14页 |
| 1.5 研究内容及方法 | 第14-16页 |
| 第二章 理论基础 | 第16-24页 |
| 2.1 相关理论 | 第16-18页 |
| 2.1.1 资源保存理论 | 第16-17页 |
| 2.1.2 控制理论 | 第17页 |
| 2.1.3 情绪感染理论 | 第17-18页 |
| 2.2 情绪劳动 | 第18-20页 |
| 2.2.1 情绪劳动的内涵 | 第18-19页 |
| 2.2.2 情绪劳动的结构 | 第19-20页 |
| 2.3 顾客忠诚度 | 第20-21页 |
| 2.3.1 顾客忠诚度的内涵 | 第20-21页 |
| 2.3.2 顾客忠诚度的分类 | 第21页 |
| 2.4 顾客满意度 | 第21-23页 |
| 2.4.1 顾客满意度的内涵 | 第21-22页 |
| 2.4.2 顾客满意度的测量 | 第22-23页 |
| 2.5 本章小结 | 第23-24页 |
| 第三章 研究模型及调研方案设计 | 第24-38页 |
| 3.1 研究模型 | 第24-30页 |
| 3.1.1 建立模型 | 第24-25页 |
| 3.1.2 模型改进 | 第25-30页 |
| 3.2 研究变量操作定义及测量 | 第30-32页 |
| 3.2.1 情绪劳动操作定义及测量 | 第30-31页 |
| 3.2.2 顾客忠诚度操作定义及测量 | 第31页 |
| 3.2.3 顾客满意度操作定义及测量 | 第31-32页 |
| 3.3 研究假设 | 第32-35页 |
| 3.3.1 情绪劳动与顾客忠诚度的关系假设 | 第32-33页 |
| 3.3.2 顾客满意度与顾客忠诚度的关系假设 | 第33-34页 |
| 3.3.3 情绪劳动与顾客满意度的关系假设 | 第34页 |
| 3.3.4 顾客满意度中介作用的关系假设 | 第34-35页 |
| 3.4 调研方案 | 第35-37页 |
| 3.4.1 问卷设计 | 第35-37页 |
| 3.4.2 数据收集 | 第37页 |
| 3.5 本章小结 | 第37-38页 |
| 第四章 人口特征差异性分析 | 第38-44页 |
| 4.1 样本频率分布情况 | 第38-39页 |
| 4.2 各因素的描述性统计分析 | 第39页 |
| 4.3 调查结果人口特征差异性分析 | 第39-43页 |
| 4.3.1 性别差异性分析 | 第39-40页 |
| 4.3.2 婚姻状况差异性分析 | 第40-41页 |
| 4.3.3 年龄差异性分析 | 第41-42页 |
| 4.3.4 文化程度差异性分析 | 第42-43页 |
| 4.4 本章小结 | 第43-44页 |
| 第五章 情绪劳动与顾客忠诚度关系分析 | 第44-51页 |
| 5.1 信度与效度分析 | 第44-45页 |
| 5.1.1 效度分析 | 第44-45页 |
| 5.1.2 信度分析 | 第45页 |
| 5.2 相关分析 | 第45-46页 |
| 5.3 回归分析 | 第46-47页 |
| 5.4 中介作用分析 | 第47-50页 |
| 5.5 本章小结 | 第50-51页 |
| 第六章 结果分析与管理建议 | 第51-56页 |
| 6.1 研究结果分析 | 第51-53页 |
| 6.2 管理建议 | 第53-56页 |
| 6.2.1 增添员工服务魅力，明确服务最终目标 | 第53页 |
| 6.2.2 完善人才招聘标准，关注情绪管理能力 | 第53-54页 |
| 6.2.3 加强情绪劳动培训，提供必要心理咨询 | 第54-55页 |
| 6.2.4 优化行业薪酬设计，增加隐形付出收入 | 第55-56页 |
| 主要结论及展望 | 第56-58页 |
| 主要研究结论 | 第56页 |
| 研究创新点 | 第56-57页 |
| 需要进一步研究的问题 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-63页 |
| 附录 | 第63-67页 |
| 附表一 | 第63-65页 |
| 附表二 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
