| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景与意义 | 第8-10页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的及意义 | 第9-10页 |
| ·论文内容安排 | 第10-12页 |
| ·论文的技术路线 | 第12-13页 |
| 第二章 文献综述及相关研究 | 第13-22页 |
| ·顾客满意思想的产生与发展历程 | 第13-14页 |
| ·顾客满意及顾客满意度的相关文献综述 | 第14-16页 |
| ·网络商店的顾客满意度研究 | 第16页 |
| ·物流服务的顾客满意度研究 | 第16-19页 |
| ·国内物流服务顾客满意度研究现状 | 第18页 |
| ·国外物流服务顾客满意度研究现状 | 第18-19页 |
| ·网络商店的物流服务顾客满意度研究 | 第19-22页 |
| 第三章 网络购物的物流服务顾客满意度现状调查 | 第22-29页 |
| ·调查对象及背景说明 | 第22页 |
| ·统计表及问卷设计 | 第22-23页 |
| ·数据来源及整理 | 第23-24页 |
| ·问卷的信度和效度检验 | 第24-29页 |
| ·信度检验 | 第24-25页 |
| ·效度分析 | 第25-29页 |
| 第四章 调查数据分析及总结 | 第29-45页 |
| ·调查数据描述性统计 | 第29-32页 |
| ·网络购物的物流服务顾客满意度测评 | 第32-43页 |
| ·指标体系的建立 | 第32-34页 |
| ·定性指标定量化 | 第34页 |
| ·权重的确定 | 第34-36页 |
| ·顾客满意度计算 | 第36-38页 |
| ·各主要因素与总体的灰色关联分析 | 第38-39页 |
| ·各单一指标的满意度对比分析 | 第39-43页 |
| ·调查数据总结说明 | 第43-45页 |
| 第五章 网络购物的物流服务顾客满意度提升与改进措施 | 第45-51页 |
| ·四分图模型分析法 | 第45-46页 |
| ·提高顾客满意度的具体措施 | 第46-49页 |
| ·物流服务价格 | 第47页 |
| ·物流服务速度 | 第47页 |
| ·物流服务人员态度 | 第47-48页 |
| ·物流服务的正确性 | 第48页 |
| ·货品完好度 | 第48-49页 |
| ·物流信息的及时性 | 第49页 |
| ·提高整体性顾客满意度的启示 | 第49-51页 |
| 第六章 结论与展望 | 第51-53页 |
| ·本文的结论 | 第51页 |
| ·本文研究不足之处及展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 附录 1 网络购物的物流服务顾客满意度调查问卷 | 第55-57页 |
| 附录 2 网络购物的物流服务顾客满意度统计表 | 第57-58页 |
| 附录 3 顾客满意度评分表 | 第58-60页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61页 |