| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 选题依据 | 第10页 |
| 1.2 课题研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.3 课题研究背景 | 第11-16页 |
| 1.3.1 社会背景 | 第11-15页 |
| 1.3.2 理论研究背景 | 第15-16页 |
| 1.4 国内外研究现状 | 第16-18页 |
| 1.5 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.6 论文框架 | 第19页 |
| 1.7 本章小结 | 第19-20页 |
| 第二章 流程再造理论及在服务设计中的应用 | 第20-29页 |
| 2.1 流程再造（BPR，Business Process Reengineering）的理论体系 | 第20-22页 |
| 2.1.1 流程的概念 | 第20页 |
| 2.1.2 流程再造的定义 | 第20-22页 |
| 2.2 企业流程再造的原则和内容 | 第22-26页 |
| 2.2.1 企业流程再造原则 | 第22-23页 |
| 2.2.2 企业流程再造内容 | 第23-25页 |
| 2.2.3 企业流程再造方法 | 第25-26页 |
| 2.3 服务和企业的区别 | 第26-27页 |
| 2.4. 适用于服务设计的流程再造策略 | 第27-28页 |
| 2.5 本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 现有服务设计分析工具和PCN分析法 | 第29-47页 |
| 3.1 服务设计与流程 | 第29-30页 |
| 3.1.1 服务设计的流程 | 第29-30页 |
| 3.1.2 流程分析与设计——服务设计的核心 | 第30页 |
| 3.2 服务设计工具和方法的必要性和欠缺 | 第30-31页 |
| 3.3 服务蓝图（Sercives Blueprinting） | 第31-35页 |
| 3.3.1 服务蓝图的起源和定义 | 第31-32页 |
| 3.3.2 服务蓝图的组成 | 第32-34页 |
| 3.3.3 服务蓝图的价值 | 第34-35页 |
| 3.4 PCN分析法 | 第35-39页 |
| 3.4.1 PCN分析法的几个重要概念 | 第35-36页 |
| 3.4.2 PCN分析法的基础——PCN图 | 第36-38页 |
| 3.4.3 过程领域3个区域 | 第38页 |
| 3.4.4 PCN分析中的多个实体 | 第38-39页 |
| 3.5 PCN分析法和服务蓝图的比较 | 第39-41页 |
| 3.5.1 服务蓝图的局限性 | 第39-40页 |
| 3.5.2 PCN图和服务蓝图的比较 | 第40-41页 |
| 3.6 PCN分析法的设计应用 | 第41-43页 |
| 3.6.1 基于PCN的服务流程设计内容 | 第41-42页 |
| 3.6.2 基于PCN的服务流程优化原则 | 第42-43页 |
| 3.7 其他流程分析技术 | 第43-46页 |
| 3.7.1. 流程图 | 第43-44页 |
| 3.7.2 事件驱动过程链（Event-driven Process Chain, EPC） | 第44页 |
| 3.7.3 业务过程建模标注（Business Process Modeling Notation, BPMN） | 第44-45页 |
| 3.7.4 统一建模语言（Unified Modeling Language, UML） | 第45-46页 |
| 3.8 本章小结 | 第46-47页 |
| 第四章 对老年人慢性病监控和发病急救现状的调研分析 | 第47-74页 |
| 4.1 慢性病现状调查及趋势分析 | 第47-57页 |
| 4.1.1 调研内容目的和方法 | 第47页 |
| 4.1.2 全球范围：心脑血管疾病已成首要死因 | 第47-50页 |
| 4.1.3 我国：老年慢性病人大大高于其他人群 | 第50-52页 |
| 4.1.4 趋势：人口老龄化演变迅速、慢性病患病率继续提高 | 第52-54页 |
| 4.1.5 服务设计介入：量化慢性病对生命的质量影响 | 第54-57页 |
| 4.2 我国慢性病管理现状研究 | 第57-60页 |
| 4.2.1 调研内容目的和方法 | 第57页 |
| 4.2.2 预防和监控——慢性病管理体系存在的价值 | 第57页 |
| 4.2.3 慢性病统计费时用处不大 | 第57-58页 |
| 4.2.4 现有管理措施存在的弊端 | 第58-59页 |
| 4.2.5 应健全管理机制改善思路 | 第59-60页 |
| 4.3 我国急救医疗体系和流程研究 | 第60-62页 |
| 4.3.1 调研内容目的和方法 | 第60页 |
| 4.3.2 关键的时间节点和环节 | 第60-61页 |
| 4.3.3 能力与需求的矛盾 | 第61页 |
| 4.3.4 缺少参与机构 | 第61页 |
| 4.3.5 信息孤岛问题——信息链断裂 | 第61-62页 |
| 4.4 老年慢性病患者个人疾病管理和日常行为调研 | 第62-66页 |
| 4.4.1 调研内容目的和方法 | 第62页 |
| 4.4.2 慢性病老年人的生活态度：活动和交流——像没病一样生活 | 第62-65页 |
| 4.4.3 痛点，不是在医院，就是在去医院检查的路上 | 第65页 |
| 4.4.4 要面对的现实：学习和接受能力的下降 | 第65-66页 |
| 4.4.5 需求总结 | 第66页 |
| 4.5 急救人员调研 | 第66-68页 |
| 4.5.1 调研内容目的和方法 | 第66-67页 |
| 4.5.2 人员严重不足——急救人员的生存状态 | 第67页 |
| 4.5.3 急救服务需求存在较大的波动性。 | 第67-68页 |
| 4.5.4 急救人员急救流程中的需求总结 | 第68页 |
| 4.6 慢性病相关家用医疗产品调研 | 第68-73页 |
| 4.6.1 调研内容目的和方法 | 第69页 |
| 4.6.2 最大问题：需求偏差 | 第69-70页 |
| 4.6.3 易用性：“智能”低智，操作复杂 | 第70-72页 |
| 4.6.4 非功能层面：缺乏体验 | 第72页 |
| 4.6.5 需求总结 | 第72-73页 |
| 4.7 本章小结 | 第73-74页 |
| 第五章 慢性管理与急救的PCN分析与流程再造 | 第74-85页 |
| 5.1 选取冠心病为分析对象 | 第74-76页 |
| 5.1.1 选取特定病种的原因 | 第74页 |
| 5.1.2 冠心病的发病原因和临床表现 | 第74-75页 |
| 5.1.3 冠心病的复查内容与家用监控产品的发展——慢性病服务运作的前提 | 第75-76页 |
| 5.2 老年人冠心病日常管理的PCN分析和流程再造 | 第76-83页 |
| 5.2.1 现有老年人慢性病患者的定期检查流程 | 第76-77页 |
| 5.2.2 建立现有冠心病检查流程的PCN图 | 第77-78页 |
| 5.2.3 冠心病检查流程中患者方的价值主张和问题分析 | 第78-81页 |
| 5.2.4 冠心病检查流程中医院方的价值主张和问题分析 | 第81页 |
| 5.2.5 冠心病检查流程优化思路 | 第81页 |
| 5.2.6 冠心病检查的流程再造 | 第81-83页 |
| 5.3 老年冠心病患者急救的PCN分析和流程再造 | 第83-84页 |
| 5.4 本章小结 | 第84-85页 |
| 第六章 慢性病医疗服务中的硬件触点设计 | 第85-90页 |
| 6.1 设计定位 | 第85-86页 |
| 6.2 功能实现 | 第86-89页 |
| 6.2.1 常见心率/脉搏检测原理和选择 | 第86页 |
| 6.2.2 传感器介绍 | 第86-87页 |
| 6.2.3 其他零件 | 第87-88页 |
| 6.2.4 系统构架原理 | 第88页 |
| 6.2.5 硬件连接示意图 | 第88-89页 |
| 6.3 造型设计 | 第89-90页 |
| 结论 | 第90-91页 |
| 参考文献 | 第91-94页 |
| 攻读学位期发表的论文与研究成果 | 第94-95页 |
| 致谢 | 第95页 |
