| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 导论 | 第11-18页 |
| 第一节 选题背景、目的及意义 | 第11-13页 |
| 一、选题背景 | 第11页 |
| 二、选题目的 | 第11-12页 |
| 三、选题意义 | 第12-13页 |
| （一）理论意义 | 第12页 |
| （二）现实意义 | 第12-13页 |
| 第二节 文献综述 | 第13-15页 |
| 一、国内研究现状 | 第13-14页 |
| 二、国外研究现状 | 第14-15页 |
| 第三节 研究方法及写作框架 | 第15-16页 |
| 一、研究方法 | 第15页 |
| （一）问卷调查法 | 第15页 |
| （二）访谈法 | 第15页 |
| 二、写作框架 | 第15-16页 |
| （一）基本思路 | 第15页 |
| （二）主要内容 | 第15-16页 |
| 第四节 问题难点 | 第16-18页 |
| 一、出入境管理政策改变需做多方考虑 | 第16页 |
| 二、出入境管理具有国家专属性、集权性和统一性 | 第16-17页 |
| 三、难于向其他国家借鉴及进行比较研究 | 第17-18页 |
| 第二章 深圳公安出入境窗口服务概述 | 第18-31页 |
| 第一节 窗口服务概述 | 第18-21页 |
| 一、窗口服务的含义 | 第18页 |
| 二、窗口服务的核心 | 第18-19页 |
| 三、窗口服务的特点 | 第19页 |
| （一）窗口服务具有政治性 | 第19页 |
| （二）窗口服务具有无形性 | 第19页 |
| （三）窗口服务肩负着社会责任 | 第19页 |
| （四）窗口服务创造社会效益 | 第19页 |
| 四、窗口服务的意义 | 第19-21页 |
| （一）窗口服务可以凸显服务型政府的核心 | 第19-20页 |
| （二）窗口服务可以强化政府公共服务职能 | 第20页 |
| （三）窗口服务可以促进和谐社会健康发展 | 第20-21页 |
| （四）窗口服务可以提升政府部门形象 | 第21页 |
| 第二节 公安出入境业务的特殊性 | 第21-23页 |
| 一、出入境管理的性质 | 第21-22页 |
| （一）出入境管理是国家的一项行政管理事务 | 第21页 |
| （二）出入境管理是公安工作的重要组成部分 | 第21-22页 |
| （三）出入境管理是外事工作的一个重要方面 | 第22页 |
| 二、出入境管理工作机制 | 第22-23页 |
| 第三节 深圳公安出入境窗口工作原则及职责 | 第23-26页 |
| 一、基本原则 | 第23-25页 |
| （一）依法行政原则 | 第23页 |
| （二）以人为本原则 | 第23-24页 |
| （三）公开公平公正原则 | 第24页 |
| （四）高效廉洁原则 | 第24页 |
| （五）便民利民原则 | 第24-25页 |
| （六）热情服务原则 | 第25页 |
| 二、窗口工作职责 | 第25-26页 |
| （一）受理申请 | 第25页 |
| （二）境外人员面谈 | 第25页 |
| （三）收取费用 | 第25页 |
| （四）核发证件 | 第25-26页 |
| （五）核贴证件 | 第26页 |
| （六）急事急办业务 | 第26页 |
| 第四节 深圳公安出入境窗口服务现状 | 第26-31页 |
| 一、深圳公安出入境窗口开放情况 | 第26-27页 |
| 二、深圳公安出入境窗口服务简要情况 | 第27页 |
| 三、深圳公安出入境窗口服务的变化 | 第27-28页 |
| （一）职能转变为出入境窗口提供新土壤 | 第27页 |
| （二）全球化对出入境窗口服务提出新挑战 | 第27-28页 |
| （三）政府改革对出入境窗口服务提出新要求 | 第28页 |
| （四）公众需求对出入境窗口服务提出新期待 | 第28页 |
| 四、深圳公安出入境窗口服务举措 | 第28-31页 |
| 第三章 深圳公安出入境窗口服务存在的问题与面临的困境 | 第31-50页 |
| 第一节 问卷调查及访谈情况 | 第31-34页 |
| 一、问卷调查情况 | 第31-32页 |
| （一）调查问卷设计思路 | 第31页 |
| （二）调查问卷基本结构 | 第31页 |
| （三）问卷调查基本情况 | 第31页 |
| （四）样本分布 | 第31-32页 |
| 二、访谈情况 | 第32-34页 |
| （一）访谈设计思路 | 第32页 |
| （二）访谈提纲基本结构 | 第32-33页 |
| （三）访谈情况 | 第33-34页 |
| 第二节 存在的问题及原因分析 | 第34-48页 |
| 一、政策推行存在问题 | 第34-36页 |
| （一）办证要件更新频繁 | 第34页 |
| （二）宣传告知不到位 | 第34-35页 |
| （三）原因分析 | 第35-36页 |
| 二、窗口服务质量存在问题 | 第36-42页 |
| （一）窗口和引导员较少 | 第36-37页 |
| （二）窗口服务态度仍需改进 | 第37-38页 |
| （三）配套服务不精细 | 第38页 |
| （四）办证周期过长 | 第38页 |
| （五）个案处理机械 | 第38-39页 |
| （六）配套设施不够人性化 | 第39页 |
| （七）原因分析 | 第39-42页 |
| 三、出入境系统及设备存在问题 | 第42-48页 |
| （一）网络及设备常出问题 | 第42-43页 |
| （二）各类申请版块不易区分 | 第43-44页 |
| （三）申请页面和自助机不方便操作 | 第44-45页 |
| （四）机器设备不够智能化 | 第45页 |
| （五）自助机辐射范围小 | 第45-46页 |
| （六）联网信息不足 | 第46页 |
| （七）希望增加查询和在线咨询服务 | 第46页 |
| （八）原因分析 | 第46-48页 |
| 第三节 面临困境 | 第48-50页 |
| 一、体制限制使得服务创新举步维艰 | 第48页 |
| 二、人事限制使得窗口数量无法大量扩增 | 第48页 |
| 三、管理职能和保密制度使得现代化服务手段无法施展 | 第48-50页 |
| 第四章 深圳公安出入境窗口服务优化和服务质量提升的对策 | 第50-59页 |
| 第一节 基本思路 | 第50页 |
| 第二节 创新思考 | 第50-51页 |
| 一、观念变革，重新定位核心价值 | 第50页 |
| 二、以公众需求为导向延伸服务触角 | 第50-51页 |
| 三、学习借鉴企业管理手段挖掘内部潜力 | 第51页 |
| 四、“互联网+”与信息技术双管齐下 | 第51页 |
| 第三节 对策建议 | 第51-59页 |
| 一、改变管理体制提升服务效能 | 第51-53页 |
| （一）推行机构改革 | 第51-53页 |
| （二）建设警务标准化体系 | 第53页 |
| （三）探索并培育核心价值观 | 第53页 |
| 二、以人为本提升服务质量与水平 | 第53-56页 |
| （一）推行绩效评估 | 第53-54页 |
| （二）强化各类培训 | 第54页 |
| （三）重视每一个人 | 第54-55页 |
| （四）选用外包服务 | 第55-56页 |
| （五）建立回应机制 | 第56页 |
| （六）完善配套设施 | 第56页 |
| 三、引爆“互联网+”思维提升服务效率 | 第56-59页 |
| （一）加速信息化建设以提升办证舒适度 | 第56-57页 |
| （二）将窗口服务延伸到“网上服务”和“掌上服务” | 第57页 |
| （三）充分发挥自助机效能实现随时随地办理证件 | 第57页 |
| （四）进一步缩短办证时限 | 第57-59页 |
| 结语 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附录一 | 第62-67页 |
| 附录二 | 第67-68页 |
| 附录三 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69页 |