| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 专用术语注释表 | 第8-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究的目标及意义 | 第10-11页 |
| 1.3 论文主要工作和结构安排 | 第11-13页 |
| 第二章 IT运营服务管理原理 | 第13-21页 |
| 2.1 ITIL基本原理 | 第13-17页 |
| 2.1.1 IT服务管理 | 第13-14页 |
| 2.1.2 ITIL产生与发展 | 第14页 |
| 2.1.3 ITIL框架 | 第14-16页 |
| 2.1.4 ITIL的特点 | 第16-17页 |
| 2.2 IT运营服务管理 | 第17-20页 |
| 2.2.1 企业信息化总体内容 | 第17-19页 |
| 2.2.2 中国电信IT战略规划框架 | 第19-20页 |
| 2.3 本章小结 | 第20-21页 |
| 第三章 IT服务管理与质量管理 | 第21-27页 |
| 3.1 IT服务质量评价体系 | 第21-22页 |
| 3.2 IT服务质量管理发展历程 | 第22-23页 |
| 3.3 基于生命周期的IT服务质量管理 | 第23-24页 |
| 3.3.1 IT服务的生命周期 | 第23页 |
| 3.3.2 生命周期阶段的实施 | 第23-24页 |
| 3.4 基于ITIL的IT服务质量管理模型 | 第24-26页 |
| 3.4.1 PDCA戴明环 | 第24-26页 |
| 3.4.1.1 ISO20000和 27001 | 第26页 |
| 3.5 本章小结 | 第26-27页 |
| 第四章 江西电信IT服务管理及其应用 | 第27-48页 |
| 4.1 通信企业IT服务管理现状分析 | 第27-28页 |
| 4.2 中国电信IT服务管理工作推进历程 | 第28-29页 |
| 4.2.1 前期工作推进历程 | 第28-29页 |
| 4.2.2 中国电信IT运营能力所经历阶段 | 第29页 |
| 4.3 江西电信IT服务管理问题分析 | 第29-32页 |
| 4.4 萨班斯法案及IT治理 | 第32-37页 |
| 4.5 江西电信IT服务管理优化 | 第37-47页 |
| 4.5.1 优化IT部门管理职责，明确IT部门责任范围 | 第37-40页 |
| 4.5.2 确定IT服务指标考核目标 | 第40-43页 |
| 4.5.3 设计并建立运营规范 | 第43-44页 |
| 4.5.4 项目成效评估 | 第44-47页 |
| 4.6 本章小结 | 第47-48页 |
| 第五章 结论与展望 | 第48-51页 |
| 5.1 结论 | 第48-49页 |
| 5.2 展望 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52页 |