| 摘要 | 第8-9页 |
| Abstract | 第9-10页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目标和内容 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方法 | 第13页 |
| 1.4 创新之处 | 第13-14页 |
| 1.5 不足之处 | 第14-15页 |
| 第2章 相关理论与文献综述 | 第15-23页 |
| 2.1 相关理论 | 第15-19页 |
| 2.1.1 寿险客户忠诚度 | 第15-16页 |
| 2.1.2 寿险客户满意理论 | 第16-18页 |
| 2.1.3 寿险市场关系理论 | 第18-19页 |
| 2.2 国内外文献综述 | 第19-23页 |
| 2.2.1 国外相关文献 | 第19-20页 |
| 2.2.2 国内相关文献 | 第20-22页 |
| 2.2.3 小结 | 第22-23页 |
| 第3章 寿险客户忠诚度影响因素的研究方案设计 | 第23-30页 |
| 3.1 寿险行业的特点及客户忠诚度现状 | 第23-26页 |
| 3.1.1 寿险行业的特点 | 第23-24页 |
| 3.1.2 中国寿险客户忠诚度现状 | 第24-26页 |
| 3.2 研究假设 | 第26-27页 |
| 3.3 问卷设计 | 第27-29页 |
| 3.3.1 寿险业服务质量 | 第27-28页 |
| 3.3.2 消费满意度 | 第28-29页 |
| 3.3.3 客户忠诚度 | 第29页 |
| 3.4 调查目的 | 第29-30页 |
| 第4章 寿险客户忠诚度影响因素的研究数据分析 | 第30-42页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第30-32页 |
| 4.2 信度分析 | 第32-34页 |
| 4.3 数据分析 | 第34-40页 |
| 4.3.1 济南地区寿险公司服务质量 | 第34-36页 |
| 4.3.2 消费满意度 | 第36-37页 |
| 4.3.3 客户忠诚度 | 第37-38页 |
| 4.3.4 全模型因果关系检验 | 第38-40页 |
| 4.4 研究结果分析 | 第40-42页 |
| 4.4.1 服务质量结果分析 | 第40-41页 |
| 4.4.2 消费满意度结果分析 | 第41页 |
| 4.4.3 客户忠诚度与服务质量、消费满意度 | 第41-42页 |
| 第5章 研究结论与政策建议 | 第42-47页 |
| 5.1 研究结论及展望 | 第42-43页 |
| 5.2 政策建议 | 第43-45页 |
| 5.2.1 提升济南地区寿险公司服务质量,加强客户忠诚度维系 | 第43-44页 |
| 5.2.2 提升消费满意度,增强客户忠诚度 | 第44页 |
| 5.2.3 关注寿险客户咨询体验 | 第44-45页 |
| 5.3 研究展望 | 第45-47页 |
| 附件 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第53页 |