A船务公司顾客服务管理体系研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-10页 |
| ·选题背景 | 第7页 |
| ·研究目的 | 第7-8页 |
| ·研究框架与主要内容 | 第8页 |
| ·研究方法 | 第8-10页 |
| ·文献研究 | 第8-9页 |
| ·访谈 | 第9页 |
| ·头脑风暴法 | 第9-10页 |
| 第二章 顾客关系管理相关文献综述 | 第10-18页 |
| ·顾客关系管理理论发展 | 第10-13页 |
| ·顾客关系管理的内涵 | 第10-11页 |
| ·顾客关系管理的发展 | 第11-12页 |
| ·顾客关系管理的作用 | 第12-13页 |
| ·质量管理体系理论发展 | 第13-16页 |
| ·质量管理的产生与发展 | 第13-14页 |
| ·质量管理体系的产生与发展 | 第14页 |
| ·质量管理体系的核心内容 | 第14-16页 |
| ·推行质量管理体系的意义 | 第16页 |
| ·国内外顾客服务管理体系研究现状 | 第16-18页 |
| 第三章 A 船务公司顾客服务管理问题分析 | 第18-34页 |
| ·国内修船行业发展情况分析 | 第18-29页 |
| ·国内修船行业发展阶段 | 第18-21页 |
| ·国内修船行业发展现状 | 第21-22页 |
| ·修船行业发展趋势 | 第22-25页 |
| ·修船行业竞争力发展 | 第25-29页 |
| ·A 船务公司概况 | 第29-32页 |
| ·基本情况 | 第29-30页 |
| ·组织结构 | 第30页 |
| ·发展现状 | 第30-32页 |
| ·A 船务公司顾客服务管理工作存在的问题 | 第32-34页 |
| 第四章 A 船务公司顾客服务管理体系建设和应用 | 第34-47页 |
| ·内外部环境识别 | 第34-36页 |
| ·外部市场环境识别 | 第34页 |
| ·内部经营管理环境优化 | 第34-36页 |
| ·顾客满意因素识别 | 第36-40页 |
| ·考核指标构成 | 第36-37页 |
| ·问卷设计 | 第37-38页 |
| ·实施调查 | 第38-39页 |
| ·计算顾客满意度指数 | 第39页 |
| ·编写顾客满意度测评报告 | 第39页 |
| ·测评结果分析及改进建议 | 第39-40页 |
| ·顾客服务管理体系建设 | 第40-44页 |
| ·售前阶段 | 第40-41页 |
| ·售中阶段 | 第41-44页 |
| ·售后阶段 | 第44页 |
| ·顾客服务管理体系推进成果 | 第44-47页 |
| ·公司生产业务量稳中有升 | 第45页 |
| ·顾客满意度得分提高 | 第45页 |
| ·顾客服务理念在生产施工人员中形成共识 | 第45-46页 |
| ·监督保障机制建立与完善 | 第46-47页 |
| 第五章 结论与讨论 | 第47-49页 |
| ·结论 | 第47页 |
| ·讨论 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51页 |
