绵阳电信客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-19页 |
| ·研究动机与背景 | 第9-16页 |
| ·国外电信行业概况 | 第9-11页 |
| ·激烈的国内竞争环境 | 第11-13页 |
| ·绵阳的竞争状况 | 第13-16页 |
| ·目的及意义 | 第16-17页 |
| ·研究方法和思路 | 第17-19页 |
| 第二章 电信企业客户关系管理概述及分析 | 第19-35页 |
| ·客户关系管理的基本意义 | 第19-22页 |
| ·客户关系管理定义及内涵 | 第19-21页 |
| ·CRM的构成及功能 | 第21-22页 |
| ·电信客户满意度分析 | 第22-28页 |
| ·客户满意度概念 | 第23页 |
| ·电信客户满意度层次结构分析 | 第23-25页 |
| ·电信服务分析 | 第25-28页 |
| ·客户关系管理在电信行业的应用分析 | 第28-32页 |
| ·电信行业CRM系统的特点 | 第28-29页 |
| ·电信行业CRM系统应用的主要技术 | 第29-30页 |
| ·电信行业CRM研究方向 | 第30-31页 |
| ·电信企业CRM系统的分层结构 | 第31-32页 |
| ·四川电信CRM系统规划 | 第32-35页 |
| ·CTG-MBOSS简介 | 第32-33页 |
| ·系统框架描述 | 第33-35页 |
| 第三章 绵阳电信客户关系管理现状分析 | 第35-57页 |
| ·绵阳电信SWOT分析 | 第35-38页 |
| ·绵阳电信CRM概况 | 第38-39页 |
| ·绵阳电信CRM系统现状 | 第39-44页 |
| ·综合营帐系统 | 第40页 |
| ·10000号呼叫中心 | 第40-42页 |
| ·电子工单系统 | 第42-44页 |
| ·绵阳电信客户接触点分析 | 第44-50页 |
| ·绵阳电信组织架构 | 第44-45页 |
| ·绵阳电信的前端服务部门 | 第45-47页 |
| ·绵阳电信的后端服务部门 | 第47-49页 |
| ·绵阳电信渠道分析 | 第49-50页 |
| ·绵阳电信存在问题分析 | 第50-57页 |
| ·电信业的特点简析 | 第50页 |
| ·当前面临的主要经营问题 | 第50-53页 |
| ·客户关系管理主要问题分析 | 第53-57页 |
| 第四章 绵阳电信客户关系管理对策研究 | 第57-66页 |
| ·绵阳电信战略选择简析 | 第57-58页 |
| ·CRM分阶段实施方案 | 第58-59页 |
| ·渠道功能定位分析 | 第59-61页 |
| ·客户间关系研究建议 | 第61-63页 |
| ·RFM模型在绵阳电信的可行性研究 | 第63-66页 |
| ·可行性分析 | 第63-64页 |
| ·RFM客户分群应用分析 | 第64-66页 |
| 结束语 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68页 |
