移动通信业务的客户体验管理研究--以大学生群体为例
| 第1章 绪论 | 第1-19页 |
| ·关于论题的简单说明 | 第9页 |
| ·选题的背景─顾客的体验消费无处不在 | 第9-10页 |
| ·体验营销与顾客体验管理的理论追溯 | 第10-19页 |
| ·4P理论 | 第11-12页 |
| ·4C理论 | 第12-13页 |
| ·4R理论 | 第13-14页 |
| ·CRM观念 | 第14-16页 |
| ·从CRM到CEM(客户体验管理) | 第16-19页 |
| 第2章 电信行业的特征和体验管理的应用情况 | 第19-28页 |
| ·电信行业的特征 | 第19-24页 |
| ·电信业务种类 | 第19-22页 |
| ·电信行业特点 | 第22页 |
| ·电信市场竞争特点 | 第22-24页 |
| ·电信客户体验管理的应用情况 | 第24-28页 |
| ·电信客户体验管理的类型 | 第24-25页 |
| ·电信客户体验举例 | 第25-28页 |
| 第3章 以大学生为例的通信体验消费实证分析 | 第28-46页 |
| ·目标客户群特点 | 第28-33页 |
| ·感性消费与理性消费并存 | 第28-30页 |
| ·通信消费中对创新的认可度高 | 第30-31页 |
| ·通信消费中对空间和个性有较明显的需求 | 第31-33页 |
| ·大学生样本的通信体验消费的实证分析 | 第33-46页 |
| ·样本的特征 | 第34-37页 |
| ·对品牌体验的感受调查 | 第37-40页 |
| ·对接触点体验的感受调查 | 第40-43页 |
| ·对创新体验的感受调查 | 第43-46页 |
| 第4章 移动业务的客户体验管理 | 第46-56页 |
| ·确定目标顾客 | 第46页 |
| ·分析顾客体验世界 | 第46-50页 |
| ·审视目标顾客的生活方式，确定思考、关联体验 | 第47页 |
| ·设计顾客想要的使用环境，创造感官、情感体验 | 第47-49页 |
| ·确定移动通信业务的品牌提供何种体验 | 第49-50页 |
| ·分析顾客体验世界的具体方法 | 第50页 |
| ·设计顾客体验 | 第50-56页 |
| ·品牌体验设计 | 第50-52页 |
| ·接触点体验设计 | 第52-54页 |
| ·创新体验设计 | 第54-56页 |
| 结束语 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第63页 |
