| 绪论 | 第1-13页 |
| 第一章 银行业务流程再造原理 | 第13-27页 |
| 1．1 业务流程和业务流程再造的内涵 | 第13-18页 |
| 1．1．1 业务流程再造背景 | 第13-14页 |
| 1．1．2 业务流程再造的理论渊源 | 第14-16页 |
| 1．1．3 业务流程再造的理论内涵 | 第16-17页 |
| 1．1．4 业务流程再造的特征和核心内涵 | 第17-18页 |
| 1．2 商业银行业务流程再造探讨 | 第18-27页 |
| 1．2．1 商业银行业务流程再造提出 | 第18-19页 |
| 1．2．2 银行再造的诱因 | 第19-24页 |
| 1．2．3 银行再造的发展 | 第24-27页 |
| 第二章 平衡计分卡的战略构架的实证模型建立 | 第27-42页 |
| 2．1 平衡计分卡系统原理 | 第27-30页 |
| 2．1．1 平衡计分卡的构成 | 第27-29页 |
| 2．1．2 平衡计分卡各维度组成及其关系 | 第29-30页 |
| 2．2 用平衡计分卡实施企业战略的原则 | 第30-33页 |
| 2．2．1 因果关系原则 | 第31页 |
| 2．2．2 业绩驱动力原则 | 第31-32页 |
| 2．2．3 以战略为导向选取指标，并与财务表现挂钩的原则 | 第32-33页 |
| 2．3 平衡计分卡服务于战略实施 | 第33-41页 |
| 2．3．1 明确企业战略并依此确定平衡计分卡的具体目标 | 第33-35页 |
| 2．3．2 建立服务于战略实施的平衡计分卡 | 第35-41页 |
| 2．3．2．1 确定平衡计分卡各方面的具体目标和衡量指标 | 第35-40页 |
| 2．3．2．2 完成平衡计分卡 | 第40-41页 |
| 2．4 理论模型的建立 | 第41-42页 |
| 第三章 理论模型的建立和实证研究 | 第42-57页 |
| 3．1 研究构面的具体分析 | 第42-48页 |
| 3．1．1 战略驱动力构面 | 第42-45页 |
| 3．1．1．1 产业环境方面 | 第42-43页 |
| 3．1．1．2 信息技术的发展 | 第43页 |
| 3．1．1．3 定价体系和成本系统的改变 | 第43-44页 |
| 3．1．1．4 客户需求 | 第44-45页 |
| 3．1．2 业务流程再造战略构面 | 第45-47页 |
| 3．1．2．1 财务角度 | 第45页 |
| 3．1．2．2 客户维度 | 第45-46页 |
| 3．1．2．3 内部经营维度 | 第46页 |
| 3．1．2．4 学习和成长维度 | 第46-47页 |
| 3．1．3 商业银行业务流程再造绩效构面 | 第47-48页 |
| 3．1．3．1 产品的创新 | 第48页 |
| 3．1．3．2 客户服务的流程 | 第48页 |
| 3．1．3．3 利润面指标 | 第48页 |
| 3．2 实证模型的建立和问卷的发放 | 第48-52页 |
| 3．2．1 实证模型的建立 | 第48-50页 |
| 3．2．2 问卷的设计 | 第50-51页 |
| 3．2．3 样本的数据结构 | 第51-52页 |
| 3．3 数据分析和处理 | 第52-57页 |
| 3．3．1 信度分析和描述性统计 | 第52-53页 |
| 3．3．2 驱动力指标分析 | 第53-57页 |
| 第四章 数据解释和研究结论 | 第57-76页 |
| 4．1 驱动力因素具体分析 | 第57-60页 |
| 4．2 战略层面执行体系 | 第60-76页 |
| 4．2．1 财务角度 | 第60-66页 |
| 4．2．2 客户方面 | 第66-69页 |
| 4．2．2．1 顾客价值主导流程再造 | 第66-68页 |
| 4．2．2．2 基于客户关系管理系统的营销变革 | 第68-69页 |
| 4．2．3 企业内部经营 | 第69-75页 |
| 4．2．3．1 前台运作系统的再造 | 第70-72页 |
| 4．2．3．2 后台运作系统的再造 | 第72-74页 |
| 4．2．3．3 分销系统的再造 | 第74-75页 |
| 4．2．4 企业的学习和成长过程 | 第75-76页 |
| 结束语 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-80页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第80-81页 |
| 致谢 | 第81页 |
