| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| 第一节 研究动机 | 第8-9页 |
| 第二节 研究目的 | 第9-10页 |
| 第三节 研究对象、范围以及研究流程设计 | 第10-11页 |
| 一、 研究对象和范围 | 第10页 |
| 二、 研究流程设计 | 第10-11页 |
| 第二章 相关文献探讨 | 第11-35页 |
| 第一节 关系品质的探讨 | 第11-15页 |
| 一、 关系品质的定义 | 第11页 |
| 二、 关系品质的构面 | 第11-14页 |
| 三、 关系品质模型 | 第14-15页 |
| 第二节 服务补救的探讨 | 第15-23页 |
| 一、 服务失误的相关研究 | 第16-19页 |
| 二、 服务补救的相关研究 | 第19-22页 |
| 三、 本文所借鉴服务补救的架构 | 第22-23页 |
| 第三节 知觉公平的探讨 | 第23-30页 |
| 一、 社会交易理论和公平理论的概述 | 第23-25页 |
| 二、 顾客抱怨背景下的知觉公平相关研究 | 第25-27页 |
| 三、 知觉公平的定义与构架 | 第27-30页 |
| 第四节 关系品质、服务补救、知觉公平和抱怨后顾客行为意图之间的关系 | 第30-35页 |
| 一、 行为意向基本模式 | 第30-31页 |
| 二、 关系品质与顾客行为意向之间的关系 | 第31-32页 |
| 三、 知觉公平与行为意向之间的关系 | 第32-34页 |
| 四、 服务补救与知觉公平的关系 | 第34-35页 |
| 第三章 研究架构设计 | 第35-40页 |
| 第一节 研究构架 | 第35-36页 |
| 第二节 研究假设 | 第36-40页 |
| 一、 关系品质对知觉公平以及行为意向的影响之假设。 | 第36-38页 |
| 二、 人口统计特征对知觉公平以及行为意向的影响之假设 | 第38-40页 |
| 第四章 研究方法 | 第40-50页 |
| 第一节 本研究变量的定义与测量 | 第40-45页 |
| 一、 服务补救过程的衡量 | 第40-41页 |
| 二、 关系品质的定义与测量 | 第41-43页 |
| 三、 知觉公平的定义与测量 | 第43-44页 |
| 四、 抱怨后顾客行为意向 | 第44-45页 |
| 五、 人口统计特征 | 第45页 |
| 第二节 问卷设计和样本结构 | 第45-48页 |
| 一、 问卷设计 | 第45-47页 |
| 二、 样本结构 | 第47-48页 |
| 第三节 资料分析方法 | 第48-50页 |
| 第五章 研究结果分析 | 第50-68页 |
| 第一节 研究结果分析 | 第50-68页 |
| 一、 可靠性分析结果 | 第50-51页 |
| 二、 均数排序分析 | 第51-52页 |
| 三、 关系品质与知觉公平、行为意向的相关性分析 | 第52-61页 |
| 四、 方差分析 | 第61-68页 |
| 第六章 结论和建议、研究局限和后续的研究方向 | 第68-72页 |
| 第一节 研究结论与营销建议 | 第68-72页 |
| 一、 研究结论 | 第68-69页 |
| 二、 营销建议 | 第69-70页 |
| 三、 研究局限和后续研究的方向 | 第70-72页 |
| 附录一: 调查问卷 | 第72-77页 |
| 主要参考资料: | 第77-84页 |
| 后记 | 第84页 |
