| 中文摘要 | 第1-6页 |
| 英文摘要 | 第6-7页 |
| 1 物业管理的产生和发展 | 第7-10页 |
| ·中国房地产业的发展 | 第7-8页 |
| ·物业管理的发展及现状 | 第8-9页 |
| ·物业管理的目标和服务内容 | 第9-10页 |
| 2 国内外物业管理的研究现状 | 第10-22页 |
| ·国外物业管理的研究 | 第10-14页 |
| ·国内物业管理的研究 | 第14-20页 |
| ·物业管理的心理学研究 | 第20-22页 |
| 3 顾客满意度概述 | 第22-26页 |
| ·顾客满意理念的提出 | 第22-24页 |
| ·顾客满意度模型 | 第24-26页 |
| ·顾客满意度模型的国内外应用 | 第26页 |
| 4 本课题的目的和意义 | 第26-27页 |
| 5 研究过程 | 第27-32页 |
| ·问卷的编制 | 第27-28页 |
| ·研究对象 | 第28-31页 |
| ·数据处理和转换 | 第31页 |
| ·问卷信度分析 | 第31-32页 |
| ·问卷效度分析 | 第32页 |
| 6 研究结果 | 第32-56页 |
| ·问卷维度分析 | 第32-34页 |
| ·售后房与商品房业主在物业管理基本情况的认知差异 | 第34-37页 |
| ·各小区业主对物业管理基本情况认知方面的差异 | 第37-38页 |
| ·业主对物业管理服务水平的期望与感知 | 第38-40页 |
| ·商品房和售后房业主对住房满意度五维度选择上的差异 | 第40-41页 |
| ·业主满意度指数 | 第41-44页 |
| ·物业性质在每个维度内部对业主满意度指数的影响 | 第44-46页 |
| ·不同物业公司业主在满意度指数上的差异 | 第46-49页 |
| ·物业管理的差异研究 | 第49-55页 |
| ·业户对物业管理的意见与建议汇总 | 第55-56页 |
| 7 分析与讨论 | 第56-66页 |
| ·对物业管理业主满意度指数研究的思考 | 第56-59页 |
| ·上海市居住物业业主满意度指数现状分析及其建议 | 第59-65页 |
| ·本研究不足 | 第65-66页 |
| 8 结论 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 感谢 | 第70-71页 |
| 附录一: 问卷层次图 | 第71-72页 |
| 附录二: 调查问卷 | 第72-75页 |