| 第一章 CRM的现状及问题 | 第1-10页 |
| 第一节 CRM的本质功能 | 第5-6页 |
| 第二节 从需求入手分析CRM | 第6-7页 |
| 第三节 CRM系统的实施案例 | 第7页 |
| 第四节 阻碍实施CRM的因素 | 第7-9页 |
| 第五节 结论 | 第9-10页 |
| 第二章 CRM软件模型 | 第10-15页 |
| 第一节 CRM软件系统 | 第10-12页 |
| 第二节 ORACLE对CRM的认识 | 第12-15页 |
| 第三章 呼叫中心 | 第15-19页 |
| 第一节 基本概念和功能 | 第15页 |
| 第二节 呼叫中心的结构 | 第15-18页 |
| 第三节 第四代呼叫中心 | 第18-19页 |
| 第四章 数据挖掘 | 第19-28页 |
| 第一节 数据挖掘基本概念 | 第19-21页 |
| 第二节 数据挖掘流程 | 第21页 |
| 第三节 数据挖掘应用分类 | 第21-23页 |
| 第四节 数据挖掘在CRM中的典型应用 | 第23-24页 |
| 第五节 基于WEB的数据挖掘 | 第24-28页 |
| 第五章 基于微软分析服务器的数据挖掘 | 第28-35页 |
| 第一节 技术简介 | 第28-29页 |
| 第二节 数据挖掘例析 | 第29-34页 |
| 第三节 联机服务器应用总结 | 第34-35页 |
| 结束语 | 第35-36页 |
| 参考文献 | 第36页 |