| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-10页 |
| 图目录 | 第10-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究对象 | 第12页 |
| ·研究内容与思路 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-21页 |
| ·国外研究现状 | 第15-18页 |
| ·营利组织中的顾客抱怨行为研究 | 第15-17页 |
| ·图书馆读者抱怨行为研究 | 第17-18页 |
| ·国内研究现状 | 第18-19页 |
| ·营利组织中的顾客抱怨行为研究 | 第18页 |
| ·图书馆读者抱怨行为研究 | 第18-19页 |
| ·对以往研究的总结 | 第19-21页 |
| 第三章 研究设计 | 第21-31页 |
| ·读者抱怨行为影响因素的选取 | 第21-23页 |
| ·服务失误因素的提取 | 第21-23页 |
| ·情境因素的选取 | 第23页 |
| ·个体因素的选取 | 第23页 |
| ·研究模型 | 第23-24页 |
| ·研究问题与假设 | 第24-25页 |
| ·问卷设计 | 第25-31页 |
| ·数据获取方式 | 第25-26页 |
| ·问卷的具体设计思路 | 第26-27页 |
| ·问项设计 | 第27-31页 |
| 第四章 高校图书馆学生读者抱怨行为影响因素实证研究 | 第31-61页 |
| ·调查过程 | 第31-35页 |
| ·预调查 | 第31-34页 |
| ·正式调查 | 第34-35页 |
| ·数据分析 | 第35-59页 |
| ·数据分析方法 | 第35-36页 |
| ·样本描述统计 | 第36-38页 |
| ·因子分析 | 第38-43页 |
| ·读者抱怨行为影响因素重要性及各抱怨倾向可能性分析 | 第43-45页 |
| ·读者个人特征与抱怨行为影响因子评价方差分析 | 第45-49页 |
| ·读者个人特征与抱怨倾向方差分析 | 第49-52页 |
| ·抱怨行为影响因子与读者抱怨倾向的相关分析 | 第52-54页 |
| ·抱怨行为影响因子与读者抱怨倾向回归分析 | 第54-59页 |
| ·研究结论 | 第59-61页 |
| 第五章 高校图书馆学生读者抱怨行为管理对策 | 第61-69页 |
| ·区分保健性影响因素和激励性影响因素 | 第61页 |
| ·重点改进保健性影响因素 | 第61-65页 |
| ·改善馆员服务态度,提升馆员业务水平 | 第62-63页 |
| ·提高图书馆软硬件质量 | 第63-64页 |
| ·畅通读者抱怨渠道 | 第64-65页 |
| ·兼顾改进激励性影响因素 | 第65-69页 |
| ·注重抱怨处理技巧 | 第65-66页 |
| ·总结读者抱怨问题 | 第66-69页 |
| 第六章 总结与展望 | 第69-71页 |
| ·研究创新 | 第69页 |
| ·研究不足 | 第69页 |
| ·研究展望 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 附录1 高校图书馆读者抱怨行为影响因素试测问卷 | 第75-79页 |
| 附录2 高校图书馆员访谈提纲 | 第79-80页 |
| 附录3 高校图书馆学生读者抱怨行为影响因素调查问卷 | 第80-84页 |
| 附录4 调查问卷的处理原则 | 第84-85页 |
| 致谢 | 第85-87页 |
| 读研期间发表论文及参加课题一览表 | 第87页 |
