| 内容提要 | 第1-7页 |
| 1. 导论 | 第7-15页 |
| ·研究背景与问题的提出 | 第7-12页 |
| ·研究的目的与意义 | 第12-13页 |
| ·本文的内容与结构 | 第13-15页 |
| 2. 服务能力对服务企业绩效的影响 | 第15-33页 |
| ·企业绩效研究综述 | 第15-17页 |
| ·服务能力的内涵与表现 | 第17-23页 |
| ·服务能力影响服务企业绩效的主要因素 | 第23-28页 |
| ·服务质量与服务企业绩效的关系 | 第28-31页 |
| ·理论模型与假设 | 第31-33页 |
| 3. 实证研究 | 第33-46页 |
| ·调研方法及对象 | 第33-34页 |
| ·量表设计 | 第34-38页 |
| ·数据分析 | 第38-44页 |
| ·研究结论 | 第44-46页 |
| 4. 提高饭店企业服务能力改善企业绩效的策略 | 第46-52页 |
| ·服务标准的制定与实施 | 第46-48页 |
| ·顾客忠诚度的建立与培养 | 第48-50页 |
| ·服务文化的建立与沟通 | 第50-52页 |
| 结论 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 中文摘要 | 第60-63页 |
| ABSTRACT | 第63-64页 |