| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第7-14页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 问题的提出 | 第7页 |
| 1.1.2 本文研究的意义 | 第7-8页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第8-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第8-10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.3 国内外研究评价 | 第12页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 2 大连市G区市民诉求服务工作满意度调查统计 | 第14-24页 |
| 2.1 大连市G区市民诉求服务工作满意度阐释 | 第14-16页 |
| 2.1.1 大连市G区市民诉求服务工作 | 第14页 |
| 2.1.2 大连市G区市民诉求服务满意度模型及测评要素 | 第14-16页 |
| 2.2 大连市G区市民诉求服务工作满意度访谈设计 | 第16-17页 |
| 2.2.1 访谈目的 | 第16页 |
| 2.2.2 访谈调查设计 | 第16-17页 |
| 2.2.3 访谈调查过程 | 第17页 |
| 2.3 大连市G区市民诉求服务工作满意度问卷调查设计 | 第17-18页 |
| 2.3.1 问卷调查目的 | 第17页 |
| 2.3.2 问卷调查设计 | 第17-18页 |
| 2.4 调查实施与结果统计 | 第18-24页 |
| 2.4.1 问卷发放与回收 | 第18-19页 |
| 2.4.2 满意度量表的信度与效度检验 | 第19-20页 |
| 2.4.3 调查样本基本情况 | 第20-21页 |
| 2.4.4 问卷调查数据统计 | 第21-24页 |
| 3 大连市G区市民诉求服务工作满意度评价及调查结果分析 | 第24-39页 |
| 3.1 大连市G区市民诉求服务工作概况 | 第24-29页 |
| 3.1.1 大连市G区市民诉求服务工作的基本做法 | 第24-25页 |
| 3.1.2 大连市G区市民诉求服务工作的成效 | 第25-29页 |
| 3.2 大连市G区市民诉求服务工作满意度总体评价 | 第29-33页 |
| 3.2.1 模糊综合评判法运用步骤 | 第29-30页 |
| 3.2.2 满意度综合模糊评价 | 第30-32页 |
| 3.2.3 满意度分析 | 第32-33页 |
| 3.3 大连市G区市民诉求服务工作存在问题 | 第33-35页 |
| 3.3.1 多种诉求服务渠道并存,功能重合 | 第33-34页 |
| 3.3.2 无效投诉较多,浪费行政成本 | 第34页 |
| 3.3.3 诉求人对办理结果评价参与率低 | 第34页 |
| 3.3.4 诉求件办理效率低 | 第34-35页 |
| 3.4 大连市G区市民诉求服务工作存在问题的成因分析 | 第35-39页 |
| 3.4.1 市民诉求服务工作体系不完善 | 第35-36页 |
| 3.4.2 诉求人对责任主体认定困难 | 第36页 |
| 3.4.3 诉求人参与评价积极性低 | 第36-37页 |
| 3.4.4 诉求件类别划分不明确,承办单位职能交叉 | 第37-39页 |
| 4 大连市G区市民诉求服务工作的改进建议和对策 | 第39-46页 |
| 4.1 健全市民诉求服务工作运行体系 | 第39-41页 |
| 4.1.1 完善工作机制和工作流程 | 第39页 |
| 4.1.2 调整人员构成减少流动性 | 第39-40页 |
| 4.1.3 进行全程问效和实时监控 | 第40-41页 |
| 4.2 打造统一诉求平台 | 第41-42页 |
| 4.2.1 加快三网合并进程 | 第41页 |
| 4.2.2 拓展平台功能 | 第41-42页 |
| 4.2.3 明确服务定位 | 第42页 |
| 4.3 规范诉求服务工作制度 | 第42-44页 |
| 4.3.1 区领导联席会议制度 | 第42-43页 |
| 4.3.2 协调会制度 | 第43页 |
| 4.3.3 月通报制度 | 第43-44页 |
| 4.4 建立全方位的诉求服务工作监督机制 | 第44-46页 |
| 4.4.1 强化内部推动机制 | 第44页 |
| 4.4.2 推进外部监督 | 第44-46页 |
| 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 附录A 关于“大连市G区市民诉求服务满意度研究”的访谈提纲(一) | 第49-50页 |
| 附录B 关于“大连市G区市民诉求服务满意度研究”的访谈提纲(二) | 第50-51页 |
| 附录C 大连市G区市民诉求服务满意度研究调查问卷 | 第51-55页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-58页 |
