| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 第一节 研究背景 | 第10-13页 |
| 一、我国商业银行信用卡业务的发展现状 | 第10-12页 |
| 二、信用卡客服中心服务模式发展与变革 | 第12-13页 |
| 第二节 研究目的和意义 | 第13-14页 |
| 第三节 研究内容与研究方法 | 第14-15页 |
| 一、研究内容 | 第14页 |
| 二、研究方法 | 第14-15页 |
| 第四节 技术路线 | 第15-17页 |
| 第二章 理论概述 | 第17-21页 |
| 第一节 呼叫中心职能理论 | 第17页 |
| 第二节 电话营销理论 | 第17-18页 |
| 第三节 客户关系营销理论 | 第18-19页 |
| 第四节 数据库营销理论 | 第19-20页 |
| 第五节 服务营销理论 | 第20-21页 |
| 第三章 中信银行信用卡中心客服部电话营销策略现状与问题分析 | 第21-28页 |
| 第一节 中信银行信用卡中心客服部简介 | 第21-22页 |
| 第二节 信用卡中心现有的营销渠道 | 第22-23页 |
| 一、客户自助下单渠道 | 第22页 |
| 二、电话销售部外呼渠道 | 第22页 |
| 三、客服部呼入主动营销渠道 | 第22-23页 |
| 第三节 客服部电话营销存在的问题及原因 | 第23-28页 |
| 一、营销服务质量控制难度大 | 第23-24页 |
| 二、客服代表对营销产品的选择与偏好存在差异 | 第24-25页 |
| 三、营销直接影响通话时长导致话务压力大 | 第25-26页 |
| 四、营销主动性管理难度大 | 第26-28页 |
| 第四章 同业经验借鉴 | 第28-33页 |
| 第一节 国内呼叫中心行业经验 | 第28-29页 |
| 一、中国工商银行 | 第28-29页 |
| 二、中国移动 | 第29页 |
| 第二节 国外呼叫中心行业经验 | 第29-31页 |
| 一、加拿大皇家银行 | 第29-30页 |
| 二、加拿大丰业银行 | 第30-31页 |
| 三、英国苏格兰皇家银行 | 第31页 |
| 四、美国摩根大通银行 | 第31页 |
| 第三节 同行业经验借鉴启示 | 第31-33页 |
| 第五章 中信银行信用卡中心客服部电话营销的改进策略 | 第33-51页 |
| 第一节 大数据模式下的精准客群分析 | 第33-36页 |
| 第二节 营销产品定价与设计 | 第36-39页 |
| 一、提升差异化定价能力,加快中间业务发展 | 第36-37页 |
| 二、建立适应产品创新的产品研发机制 | 第37-39页 |
| 第三节 营销质量管理 | 第39-45页 |
| 一、营销质量管理的体系搭建 | 第39-41页 |
| 二、营销质量监控 | 第41-42页 |
| 三、电话营销培训 | 第42-44页 |
| 四、内部绩效考核 | 第44-45页 |
| 第四节 保障措施 | 第45-51页 |
| 一、营销激励 | 第45-49页 |
| 二、管理举措 | 第49-51页 |
| 第六章 结束语 | 第51-54页 |
| 第一节 研究结论 | 第51页 |
| 第二节 研究的不足与展望 | 第51-54页 |
| 一、研究的不足 | 第51-53页 |
| 二、研究展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57页 |